מודול ניתוב שיחות לפי תור (בטא)

[שלוימי 770]

הקלטות שיחה

יש להגדיר בקובץ ext.ini

כברירת מחדל, כל השיחות מוקלטות ונשמרות בסל המחזור לתקופה מוגבלת (שבועיים עד חודש).
מומלץ להגדיר שההקלטות יישלחו בנוסף גם למייל שלכם, ההגדרה היא

queue_record_send_mail=yes

במקרה כזה, בסיום כל שיחה המערכת תשלח את הקלטת השיחה למייל.

המייל אליו יישלחו ההקלטות הוא המייל המוגדר במערכת, ניתן לשנות את המייל

queue_email_address=aa@a.co.il
queue_email_name=משה מחלקת ניהול נציגים

שמירה בשלוחה במערכת

ניתן להגדיר שהמערכת תשמור את ההקלטה בשלוחה במערכת, ההגדרה היא

queue_record_duplicate_link=מיקום

כמובן שבמקום "מיקום" יש לרשום את שם השלוחה. לדוגמה 1/1/

במקרה כזה, המערכת תשמור את ההקלטה לפי מספר סידורי (000 001) במיקום שהגדרתם.
שימו לב שמה שנשמר הוא רק לינק למקור, מה שאומר שברגע שההקלטה נמחקת מסל המחזור, הלינק מפסיק לעבוד.

בנוסף תוכלו גם לשמוע את המידע על ההקלטה, כמו כל קובץ שהוקלט דרך מודול הקלטות, ע"י ההגדרות המתאימות בשלוחת השמעת קבצים

[שלוימי 770]

זמני החיוג לנציגים

יש להגדיר בקובץ queue.ini

אם ברצונכם שהנציג שמקבל את השיחה ישמע כמה זמן הלקוח המתין על הקו "זמן ההמתנה" X "דקות" וX"שניות" יש להגדיר

reportholdtime=yes

שימו לב, לא הלקוח שומע זאת אלא הנציג המקבל שומע כמה זמן הלקוח המתין על הקו

במקרה שהגדרתם את ההגדרה הנ"ל מומלץ גם להגדיר את ההגדרה הבאה
ניתן להגדיר שאחרי שהנציג ענה לשיחה, לפני שהוא מתחיל לשמוע את הלקוח על הקו, תחכה מספר שניות נוספות לפני שהלקוח שומע את הנציג (ממשיך לשמוע מוזיקה בהמתנה ורק לאחמ"כ ישמע את הנציג,) אם יש הודעה לפני שהנציג שומע reportholdtime אז הזמן יהיה לפני תחילת ההודעה של זמן ההמתנה ברירת מחדל 0

memberdelay=5

בדוגמא כאן יחכה 5 שניות

כמה זמן חיוג לנציג ללא מענה נחשב שהנציג לא ענה ברירת מחדל 23 שניות ניתן לשנות

timeout=20

אם הנציג דחה את השיחה או שהקו היה תפוס האם לאפס את הזמן של הכשלון של הנציג
כלומר לא נתייחס לזה כאלו שהוא לא ענה, וננסה שוב לחייג אליו לפני שמסמנים אותו שלא ענה
(במידה והנציג לא ענה ולא דחה את השיחה, אז המערכת ממשיכה לנציג הבא ללא איפוס הזמן)
ברירת מחדל לא, כלומר אם דחה את השיחה או שהקו תפוס מיד ממשיך לנציג הבא
אם רוצים שינסה עדיין בסיבוב הנוכחי מיד לצלצל שוב יש להגדיר

timeoutrestart=yes

האם לאפשר חיוגים נוספים לאותו נציג במהלך השיחה
ברירת מחדל ברגע שנציג ענה לשיחה המערכת מסמנת שהנציג בשיחה , ולא תתקשר אליו עוד פעמים - כלומר הנציג לא ישמע כל הזמן שיחה ממתינה מהלקוח הבא שמחכה. אם ברצונכם לאפשר שיהיה שיחה ממתינה ברקע כלומר המערכת "תזרים" אליכם עוד שיחות גם כשאתם בתוך שיחה מהמערכת אז הגדירו

ringinuse=yes

[שלוימי 770]

הגדרות והודעות בזמן ההמתנה

יש להגדיר בקובץ queue.ini

ברירת המחדל אין הגבלה על כמות האנשים שממתינים בתור (0 = ללא הגבלה)
באם אתם רוצים שבמידה ויש מעל כמות מסוימת התור יכשל והמתקשר יעבור לאיפה שמוגדר בערך queue_end_full_goto יש להגדיר

maxlen=3

בדוגמא רק 3 ממתינים יכולים להמתין והרביעי כבר לא יכנס לתור
החישוב הוא נציגים + ממתינים
שימו לב גם שיחות פעילות עם הנציגים נחשבות, כלומר במידה ויש לכם 2 נציגים וכתבתם מקסימום 3 אז רק אחד יכול להמתין בתור פלוס 2 שמדברים עם הנציגים.
תוכלו להגדיר לאן לעבור במצב שאין מקום בתור queue_end_full_goto= את ההגדרה יש לכתוב בקובץ ext.ini

לתשומת ליבכם! את הגדרת ההגבלה יש לכתוב בקובץ queue.ini, את ההגדרת היעד להעברת המתקשר (שמעבר למגבלה שהגדרתם) יש לכתוב בקובץ ext.ini.

ניתן להגביל בנפרד את כמות הממתינים וכמות השיחות הפעילות:

הגבלת כמות שיחות פעילות עם נציג:

maxOnConversation=XX

כל שיחה מעבר למגבלה שהוגדרה תועבר ליעד המוגדר ב:

queue_max_on_conversation_goto=XX

את ההגדרה הזו, יש לכתוב בקובץ ext.ini.

הגבלת כמות השיחות במצב המתנה בתור:

maxWaitingCalls=XX

הגבלה זו, לא כוללת שיחות שכבר במענה מול נציגים.
כל שיחה מעבר למגבלה שהוגדרה תועבר ליעד המוגדר ב:

queue_max_waiting_calls_goto=XX

את ההגדרה הזו, יש לכתוב בקובץ ext.ini.

---

האם להודיע על מיקומך בתור

ברירת מחדל משמיע, אם ברצונכם להגדיר שלא ישמיע יש להגדיר

announce-position=no

אם רוצים שישמיע רק למי שנמצא עד מיקום מסויים או ממיקום מסויים יש להגדיר קודם כל את הגבול

announce-position-limit=5

לאחמ"כ יש להגדיר האם להשמיע רק למי שהמיקום שלו יותר מהגבול, לדוגמא אם הגבול הוא 5 אז תודיע החל מהשישי את ההודעות של המיקום

announce-position=more

אם רוצים שרק מי שהמיקום שלו נמוך מהגבול אם ההגבלה היא 5 אז תודיע רק ל5 הראשונים בתור את המיקום שלהם וכל אלו שממתינים ומיקומם גבוה לא ישמעו את המיקום

announce-position=limit

כל כמה זמן להשמיע על מיקומך בתור ברירת מחדל משמיע כל 60 שניות ניתן לשנות

announce-frequency=90

בדוגמא כאן משמיע כל 90 שניות אם מוגדר 0 אז לא משמיע בכלל.

הערה: אם הגדרתם זמן בערך =min-announce-frequency אז הוא לא יתחשב בערך הנוכחי

---

השמעת זמן ההמתנה המשוער

ברירת מחדל לא משמיע (לפעמים הזמן לא מדוייק כדאי לשקול האם לשים או לא) אם רוצים שישמיע בכל פעם שמשמיע את המיקום בתור יש להגדיר

announce-holdtime=yes

בכל פעם שמשמיע "מיקומך בתור" משמיע גם "זמן ההמתנה המשוער"

אם רוצים שישמיע רק בפעם הראשונה שנכנס לתור יש להגדיר

announce-holdtime=once

באם זמן ההמתנה נמוך מ1 דקה המערכת בכל מקרה לא תשמיע את זמן ההמתנה המשוער

אם ברצונכם להגדיר זמן מינימלי שצריך לעבור עבור בין הודעות של מיקום / זמן ההמתנה

min-announce-frequency=50

זה גורם שהמתקשר לא ישמע הודעה אחת אחרי השניה ללא הפסקה, במידה ויש הודעות ארוכות
הערך הזה מבטל את ערך announce-frequency

---

הודעות מיוחדות בזמן ההמתנה בתור

ברירת מחדל משמיע את ההודעה הבאה כל 60 שניות
M2780 נציגנו עוסקים כרגע בפניות קודמות אנא המתן ותענה לפי התור. (ניתן כמובן להחליף את ההקלטה)
ניתן להגדיר שישמיע אחרי זמן אחר לדוגמא

periodic-announce-frequency=90

בדוגמא ישמיע את ההודעה - כל 90 שניות (כל דקה וחצי) אם ברצונכם לבטל את השמעת ההודעה לגמרי הגדירו

periodic-announce-frequency=0

כלומר להשמיע כל 0 שניות - דהיינו לא להשמיע

[שלוימי 770]

הנציגים בתור

יש להגדיר בקובץ queue.ini

יש לרשום את מספרי הנציגים כאשר כל מספר בשורה חדשה
לדוגמה

0773137770
0772222770

---

חיוג ישיר לשלוחת SIP

יש אפשרות לחייג ישר לחשבון SIP
על מנת לחייג לחשבון SIP - בשרת תומך (כיום זה נתמך רק ב-ymta) - יש להוסיף את שם המשתמש של חשבון הסיפ תוך כדי ציון של SIP- (אותיות גדולות) בהתחלה והחלפה של = לחשבון משנה במערכת ב - להלן כמה דוגמאות:

הכוונה בהחלפה של = ל - היא שהרי חשבון SIP משנה של מערכת מקבל את המספר של המערכת בתוספת = ומספר החשבון, למשל:

הכוונה היא להחליף את = כאשר מכניסים לחיוג ב -.

;לחיוג לחשבון סיפ מספר 3 של מערכת 0773137770
SIP-0773137770-3

;לחיוג לחשבון סיפ הראשי של מערכת 0773137770
SIP-0773137770

;לחיוג לחשבון סיפ מספר 4 של מערכת 0773137770
SIP-0773137770-4

---

שימו לב! על מנת למנוע ניצול לרעה, כמות הנציגים המקסימלית המותרת היא 40 נציגים, במידת הצורך ניתן לפנות לשירות לקוחות על מנת להגדיל את מספר הנציגים המותר.

[שלוימי 770]

אסטרטגיות חיוג

יש להגדיר בקובץ queue.ini

---

אסטרטגיות החיוג הן הליבה של מודול תור וההגדרות הקשורות להן משפיעות באופן ישיר על כל הצורה שבה התור מנוהל.

ברירת המחדל של ההגדרות הותאמו ל90% מהמקרים, ולכן מי שצריך תור פשוט - מומלץ בחום שלא לשנות את ההגדרות שקשורות לאסטרטגיה אלא להשתמש במה שמגיע כברירת מחדל

---

באיזה סדר לחייג לנציגים ברשימה

כברירת מחדל, המערכת מחייגת לכל הנציגים בו זמנית והשיחה מנותבת למי שעונה ראשון מביניהם.
אסטרטגייה זו נקראת "ringall" והיא כאמור ברירת המחדל (strategy=ringall).

ניתן להגדיר שהמערכת תחייג רק לנציג אחד בכל פעם לפי סדר מסוים, ואם הוא לא עונה המערכת תעבור לנציג הבא ברשימה ותחייג אליו, ואם הוא לא עונה המערכת עוברת לנציג הבא, וכך הלאה עד שמסתיימת כל הרשימה של הנציגים ואז הסבב מתחיל מחדש.

הסדר של החיוג אל הנציגים מושפע מ-2 הגדרות

• סדר הנציגים שהוכנסו לקובץ queue.ini
• האסטרטגייה שנבחרה

לצורך ההסבר, ניקח את הדוגמה הבאה

0772222770  /// פלוני
0773137770  /// אלמוני
0533137770  /// ישראל

כפי שניתן לראות, פלוני הוא הנציג הראשון, אלמוני הוא השני וישראל הוא השלישי.

חיוג לפי סדר הרשימה באופן קבוע
כדי שהמערכת תחייג לפי סדר הרשימה באופן קבוע יש להגדיר

strategy=linear

אסטרטגיות נוספות

כהמשך לסוג הקודם, ניתן להגדיר שהמערכת "תזכור" משיחות קודמות לאיזה נציג הכי כדאי להעביר את השיחות ותבחר להתחיל ממנו את סבב החיוג (ולהמשיך הלאה לפי הסדר ברשימה)

אסטרטגיית מעגל התחלות
ההגדרה היא

strategy=roundrobin

אסטרטגייה זו בוחרת כל פעם להתחיל את החיוג מהנציג שבפעם הקודמת היה מקום שני.
בדוגמה שלנו

• בפעם הראשונה הסדר יהיה: פלוני, אלמוני, ישראל.
• בפעם השניה הסדר יהיה: אלמוני, ישראל, פלוני.
• בפעם השלישית הסדר יהיה: ישראל, פלוני, אלמוני.

אסטרטגיה מעגל שיחות נענות
ההגדרה היא

strategy=rrmemory

לדוגמא אם השיחה הראשונה צלצלה לפלוני ולא נענתה ואז צלצלה לאלמוני וכן נענתה
אז בפעם הבאה המערכת תצלצל לנציג הבא מהנענות כלומר תתחיל עם ישראל

שיתחיל דווקא את הנציגים שחייגו אליהם הכי פחות שיחות לאחרונה
ההגדרה היא

strategy=leastrecent

שיתחיל דווקא עם הנציגים שענו הכי פחות שיחות לאחרונה
ההגדרה היא

strategy=fewestcalls

רנדומלי כך שכל פעם יחייג למשהו שונה מהרשימה
ההגדרה היא

strategy=random

[שלוימי 770]

מוזיקה בהמתנה

יש להגדיר בקובץ queue.ini

ברירת מחדל:

musicclass=default

ניתן להגדיר מוזיקה שונה.
ההגדרה היא

musicclass=שם המוזיקה שלכם

למידע נוסף אודות מוזיקה בהמתנה ראה כאן

[שלוימי 770]

ניתן להגדיר שההגדרות שמגדירים בקובץ queue ילקחו משלוחה אחרת

יש להגדיר בקובץ ext.ini

ניתן להגדיר שכל ההגדרת ששייכות לקובץ queue.ini יילקחו משלוחת היעד
המטרה של הגדרה תור לשלוחה אחרת היא לצורך הגדרות שונות בכניסה ויציאה, הגדרות שונות למעבר בסיום תור וכדומה, וכן להגדרת "עדיפות" שונה בכניסה לתור.
להגדרת העלה על שלוחה אחרת הגדירו

queue_folder_play=5/8

[שלוימי 770]

פירוט שיחות ודוחות

יש להגדיר בקובץ ext.ini

הדוחות נשמרים בקבצים יומיים בפורמט דוחות סטנדרטי - כאן ניתן למצוא מידע נוסף על הדוחות במערכת.

מיקום הדוחות במערכת

1. בשלוחה של התור - רק על השיחות שבשלוחה זו.
2. בתיקיית Log הכללית במערכת - על כל השיחות במערכת.

סוגי הדוחות

1. דוח כללי על כלל השיחות שנכנסו לתור
   שם הקובץ (לדוגמה) LogQueueAll.2024-05-19
2. דוח ספציפי רק על השיחות שנענו בתור
   שם הקובץ (לדוגמה) LogQueueOK.2024-05-19

שליחה למייל

ניתן להגדיר שליחה למייל של הדוחות

כדי שיישלח דוח למייל בסיום כל שיחה (בטבלה יהיה דוח כל השיחות מהיום ועד לשיחה האחרונה) יש להגדיר:

queue_log_send_mail=yes

כדי לקבל מייל על שיחות שלא נענו ע"י נציג, אם לקוח ניתק או יצא מהתור או על כל שיחה שנכשלה יש להגדיר:

queue_no_continue_send_mail=yes

ברירת מחדל, כאשר מוגדר אפשרות שליחה למייל, זה נשלח לכתובות ועם השם המופיעים בהגדרות המשתמש שלכם. ניתן להגדיר שבשלוחה זו האימייל ישלח למייל אחר, וכן ניתן להוסיף בשם של הנשלח בנוסף על מה שכתוב במשתמש:

queue_email_address=aa@a.co.il
queue_email_name=משה מחלקת ניהול נציגים

---

שליחת SMS כששיחה לא נענתה ע"י נציג

---

שימו לב! על כל שליחת SMS המערכת גובה יחידות לפי תעריף סמסים.
כדי לקבל SMS על כל שיחה שלא נענתה ע"י נציג - אם הלקוח ניתק / יצא מהתור / או על כל שיחה שנכשלה, יש להגדיר:

queue_no_continue_send_sms=yes

כדי לקבל SMS על שיחה שלא נענתה ע"י נציג רק אם הלקוח ניתק (בכל מצבי לא נענה האחרים כגון 'יציאה מהתור' וכד' לא ישלח), יש להגדיר:

queue_status_hangup_send_sms=yes

חובה להגדיר לאיזה מספר לשלוח את ההודעה.
ניתן לשלוח עד 3 מספרים במקביל, לדוגמה:

queue_no_continue_send_sms_to=050XXXXXXX,052XXXXXXX,054XXXXXXX

הטקסט שישלח הוא:
{מספר טלפון שחייג} נטש את התור {שלוחה} אחרי המתנה של {זמן המתנה בתור} שניות. סטטוס: {סטטוס שיחה}

---

עריכת הנתונים בדוח

ניתן לערוך את לערוך את הנתונים שמופיעים בדוח (הסבר כאן)
הגדרות ברירת מחדל לקובץ LogQueueAll.ini

LogQueueAll=דו"ח כללי שיחות בתור
Folder=שלוחה
DID=מערכת
IdType=סוג זיהוי
teudat_zehut=תעודת זהות
digits=הקשת ספרות
list=רשימה
phone=טלפון
enter_phone_list=רשימת טלפונים
phone_or_enter_phone=בחירת טלפון
list_all_information=קובץ מידע
phone_from_list_all_information=טלפון מקובץ מידע
EnterId=מספר זיהוי
ValName=שם
School=תאור מוסד
Phone=טלפון
Date=תאריך
Time=שעה
HebrewDate=תאריך עברי
Module=סוג שלוחה
queue=תור
QueueStatus=מצב התור
CONTINUE=הצלחה
TIMEOUT=נגמר הזמן ללא מענה
FULL=תור מלא
JOINEMPTY=תור ללא מספרים
LEAVEEMPTY=עזב
;JOINUNAVAIL
;LEAVEUNAVAIL
Hangup=ניתוק
DialTime=אורך כלל השיחה
QueueTotalSeconds=אורך שהייה בתורים בשניות
QueueTotalTime=אורך שהייה בתורים 
QueueWaitingSeconds=אורך המתנה למענה בשניות
QueueWaitingTime=אורך המתנה למענה
AnswerNumber=מספר שענה 
AnswerSeconds=אורך מענה בשניות
AnswerTime=אורך מענה שיחה
ApiSandAnswer=תשובת שרת

הגדרות ברירת מחדל לקובץ LogQueueOK.ini

LogQueueOK=דו"ח שיחות נענות בהצלחה בתור
Folder=שלוחה
DID=מערכת
IdType=סוג זיהוי
teudat_zehut=תעודת זהות
digits=הקשת ספרות
list=רשימה
phone=טלפון
enter_phone_list=רשימת טלפונים
phone_or_enter_phone=בחירת טלפון
list_all_information=קובץ מידע
phone_from_list_all_information=טלפון מקובץ מידע
EnterId=מספר זיהוי
ValName=שם
School=תאור מוסד
Phone=טלפון
Date=תאריך
Time=שעה
HebrewDate=תאריך עברי
Module=סוג שלוחה
queue=תור
DialStatus=מצב השיחה
CONGESTION=שגיאה
NOANSWER=אין תשובה
BUSY=עסוק
ANSWER=נענה
CANCEL=ביטול
Hangup=ניתוק
NotActive=תור לא פעיל
DialTime=אורך כלל השיחה
AnswerTime=אורך מענה 
AnswerSeconds=אורך מענה בשניות
AnswerNumber=מספר שענה 
ApiSandAnswer=תשובת שרת

לתשומת לב במקרה שרוצים שבמקום מספר הטלפון של הנציג שענה יהיה כתוב משהו אחר יש להגדיר כך

AnswerNumber+054840000=הנציג משה

תצוגת דוחות

[שלוימי 770]

הודעות מערכת קשורות

---

M1460 אין מספרים לחיוג אנא הוסיפו מספרים לחיוג ונסו שנית
M2780 נציגנו עסוקים כרגע בפניות קודמות אנא המתן ותענה לפי התור
M2781 תודה על סבלותכם
M2782 הנך ראשון בתור
M2783 מיקומך בתור הוא
M2784 מחכה לשיחה עם נציג
M2785 זמן ההמתנה הממוצע הוא כ..
M2786 דקות
M2787 שניות
M2788 פחות מ...
M2789 זמן ההמתנה
M3790 התור סגור כעת, אנא נסה שנית בשעות הפעילות

[אלחנן1]

דירוג חווית השירות לאחר שיחה עם נציג - קובץ ext.ini

להפעלת הדירוג יש להגדיר בקובץ ext.ini:

queue_call_rating=yes

הגדרה זו היא חובה, כדי שאפשרות הדירוג תופעל.

---

להגדרת זמן ההמתנה רצוי להקשת הדירוג (אופציונלי) יש להגדיר בקובץ ext.ini:

queue_call_rating_timeout=10

ברירת מחדל 7 שניות, בדוגמה כאן המערכת תמתין 10 שניות להקשת הדירוג.
במידה ואין הקשה במשך הזמן שהוגדר, המערכת תנתב את המחייג בהתאם להגדרת queue_end_continue_goto.

---

לקביעת תדירות הדוח (אופציונלי) יש להגדיר בקובץ ext.ini:

queue_call_rating_log_file_type=day

בדוגמה זו, הדוח הוא יומי.
ברירת מחדל, הדוח הוא כללי, כלומר החל מיום הפעלת הדירוג במערכת ועד לזמן הנוכחי.

להלן פירוט ערכי תדירות דוח אפשריים:

דוחות יומיים:

• day - דוח יומי (ברירת מחדל)
• day.15:23 - דוח יומי שמתחדש מדי יום בשעה 15:23

דוחות שבועיים:

• week - דוח שבועי (מתחדש כל יום ראשון)
• week.5 - דוח שבועי שמתחדש כל יום חמישי
• week.5.19:59 - דוח שבועי שמתחדש כל יום חמישי בשעה 19:59

דוחות חודשיים:

• month - דוח חודשי (מתחדש בראשון לחודש)
• month.25 - דוח חודשי שמתחדש ב-25 לכל חודש
• month.25.19:59 - דוח חודשי שמתחדש ב-25 לכל חודש בשעה 19:59

דוחות שנתיים:

• year - דוח שנתי (מתחדש בראשון בינואר)
• year.31/11 - דוח שנתי שמתחדש ב-31 בנובמבר
• year.31/11.19:59 - דוח שנתי שמתחדש ב-31 בנובמבר בשעה 19:59

---

דוחות דירוגים

דוח מפורט של נתוני הדירוג נוצר אוטומטית בתוך תקיית Queue שבתוך תקיית Log (תקיית הדוחות) במערכת.

שם הדו"ח: QueueCallRatingLog.ymgr.
ניתן להוריד את הדו"ח, בדומה לכל דוחות המערכת כמפורט כאן.

במידה והגדרתם דו"ח יומי / חודשי / שנתי, התאריך יתווסף אוטומטית בשם הדו"ח שנוצר, לדוגמה: QueueCallRatingLog[.תאריך].ymgr

---

הערות חשובות:

• הדירוג מתבצע רק לאחר סיום שיחה שנענתה על ידי נציג.
• כל דירוג חדש מעדכן את הממוצע הכללי של הנציג.
• הדירוג הוא פר מערכת, כך שגם אם ישנם כמה שלוחות תור באותה מערכת, כל הנתונים ירוכזו בדו"ח כללי אחד.

---

הודעות מערכת קשורות

M4117 לקוח יקר כחלק משיפור השירות, נשמח לקבל משוב על חווית השירות. אנא דרג את רמת השירות מ 1 עד 5 כאשר 1 הוא הדירוג הנמוך ביותר ו-5 הוא הדירוג הגבוה ביותר
M4118 הדירוג התקבל בהצלחה. תודה וּלהתראות