מודול תור שרשור ישן

אלחנן1

ב"ה

לתשומת לב הפוסט על הסבר המודול נערך מחדש וכן נוספו שדרוגים שמופיעים רק בשרשור החדש

מודול תורים החדש

עדכון: המודול עובד בכל השרתים

הגדרת המודול

type=queue

במודול תורים החדש נעשתה עבודה רבה
עם הגדרות בנויות לברירת מחדל כך שאם מדובר על תור רגיל לא תצטרכו כמעט לגעת בהגדרות
למעט כמובן להכניס את רשימת הנציגים

תור ברירת מחדל כולל:

המערכת מנסה להשיג את הנציגים בתור במשך 10 דקות,
החיוג הינו לכלל הנציגים ביחד
במהלך ההמתנה הלקוח שומע מוזיקה בהמתנה, וכן הממתינים שומעים את מיקומם בתור
במידה ושום נציג לא ענה במשך 10 דקות המערכת חוזרת לשלב אחד אחורה במערכת
הדוחות ישמרו הן בתיקיה הנוכחית והן בשלוחות log במערכת בפורמט מוכן של html להורדה
ההקלטות ישמרו למשך 30 יום בסל המחזור

ניתן לערוך את ההגדרות לפי ההעדפות שלכם
שימו לב שאת ההגדרות כאן מנהלים ב2 קבצים שונים
ext.ini הגדרות שקשורות לאיך להפעיל או איך להתנהג אחרי סיום התור
queue.ini רשימת הנציגים וכן הגדרות שקשורות לתור עצמו

הגדרות לקובץ ext.ini

ברירת מחדל מופעל תור על השלוחה הנוכחית,
ניתן להגדיר להפעיל תור משלוחה אחרת,
במקרה כזה, כל הגדרת הקובץ queue.ini ילקחו משלוחת היעד למעט הערך של מוזיקה בהמתנה ערך musicclass שילקח בכל מקרה מקובץ queue.ini בשלוחה הנוכחית,
המטרה של הגדרה תור לשלוחה אחרת היא לצורך הגדרות שונות בכניסה ויציאה, הגדרות שונות למעבר בסיום תור וכדומה, וכן להגדרת "עדיפות" שונה בכניסה לתור,
להגדרת העלה על שלוחה אחרת הגדירו

queue_folder_play=5/8

אורך מקסימום המתנת הלקוח בתור אל הנציגים ללא מענה
ברירת מחדל 600 שניות (שהם 10 דקות)
בכל הזמן הזה הוא יצלצל שוב ושוב לנציגים בהתאם להגדרות של התור עצמו
ניתן לשנות לכל זמן שתרצו

queue_timeout=1200

בדוגמא, משך ההמתנה בתור יהיה 1200 שניות שזה 20 דקות עד שהתור יכשל וימשיך הלאה

ברירת מחדל מצלצל עם זיהוי של טלפון הלקוח.
במידה ורוצים שיופיע זיהוי המספר המערכת הראשי יש להגדיר:

queue_caller_id=customer_did

במידה שרוצים שיופיע המספר מערכת האמיתי אליו חייג הלקוח, יש להגדיר:

queue_caller_id=real_did

במידה שרוצים שיופיע מספר משוייך אחר\ספיישל יש להגדיר את המספר:

queue_caller_id=0773137770

במידה שהזיהוי לא מאושר זה יצא עם זיהוי הטלפון של הלקוח.

ברירת מחדל מצלצל לנציג עם הזיהוי הרגיל ללא הוספת 1 למספרים נייחים או סלולאר, או הוספת 16 למספרי נייח בזק
ניתן להגדיר שיוסיף את הקידומת של הספרות על ידי ההגדרה

queue_add_01=yes

שימו לב, הוספת 01 אפשרית רק אם הזיהוי היוצא הוא המספר של הלקוח, אם זה המספר של המערכת או מספר משנה אין הוספה של קידומות

יציאה מהתור במהלך התור
ברירת מחדל לא ניתן לצאת במהלך התור
במידה והגדרתם בקובץ הגדרות התור (queue.ini) שניתן לצאת:

context=IVR2_QueueExit9

אז במידה ולקוח מקיש 9 במהלך התור, הלקוח יוצא וחוזר שלב אחד אחורה
ניתן להגדיר מעבר לשלוחות אחרות, ואז לרשום מי יצא ועוד וכדומה
כך שניתן להקליט בהודעה M2780 הודעה משלכם כגון "ליציאה מהתור הקישו 9"
באותה צורה בדיוק ניתן להגדיר את ההודעות של "להשארת פרטים הקישו 9 להמשך המתנה הקישו X (כל מקש שאינו תשע)"
כמו שקיים בכל התורים המוכרים
ניתן להגדיר לעבור לשלוחה של אישורים או שלוחה של קבלת נתונים וכך אתם יודעים מי יצא מהתור והגיע לשלוחה המיוחדת, ונותנים לו מענה בהתאם.

queue_exit=hangup
queue_exit=/5/8

בדוגמא הראשונה מנתק
בדוגמא השניה עובר לשלוחה /5/8

--

אפשרות תפריט בחירה של נציג המקבל את השיחה
לקבל השיחה / החזרת המקשר לתור / שליחת המתקשר לשלוחה אחרת במערכת

שימו לב כי מענה תפריט על ידי נציג הינה בחיוב של חצי יחידה
כלומר ברגע שנציג ענה ושומע את תפריט הבחירה, המערכת מבצעת חיוב של חצי יחידה
במקרה שהנציג דוחה את השיחה - זה החיוב היחיד עבור השיחה
במקרה שהשיחה נענית , יש בנוסף את החיוב בהתאמה לשיחה שנענית לפי יחידות

להפעלת התפריט לנציגים יש להגדיר

queue_answer_tfr=yes

במקרה כזה כאשר הנציג עונה לשיחה הוא ישמע את התפריט

M3791
שיחה זו מועברת אליכם באמצעות הפלטפורמה הטכנולוגית של ימות המשיח,
לקבלת השיחה הקישו 1
להחזרת המתקשר להמתנה לנציג הבא שיתפנה הקישו 2
להוצאת המתקשר מהתור הקישו 3

במידה והנציג הקיש על 2, המערכת תמשיך לחפש חיוג לנציגים נוספים לפי הסדר שהגדרתם

במידה והנציג הקיש על 3 - יציאה מהתור
ברירת מחדל חוזר לשב אחורה
ניתן להגדיר ניתוק או מעבר לשלוחה אחרת

queue_end_answer_tfr_goto=hangup
queue_end_answer_tfr_goto=/2

טיפ: במקרה שברצונכם להחזיר את המתקשר לתור, אבל "לזרוק" אותו לתחילת התור, כלומר שימתין את כל התור מחדש, הגדירו הוצאת משתמש מהתור - לשלוחה שבה יהיה כתוב לחזור לאותו שלוחה queue_end_answer_tfr_goto=.

ברירת מחדל לאחר היציאה מהתור מכל סיבה שהיא - סיום שיחה / לא היו נציגים שענו ונגמר הזמן / השיחה הסתימה בהצלחה, או כל כשלון אחר כגון בעיות בהגדרת הנציגים וכדומה, אז חוזר שלב אחד למעלה
ניתן להגדיר הגדרות מיוחדות למעבר בסיום התור

סיום תור מכיוון שהתור היה מלא בממתינים ולא היה ניתן להיכנס אליו

queue_end_full_goto=hangup
queue_end_full_goto=/5/8

סיום תור מכיוון שנגמר הזמן של התור ולא היה מענה מנציג

queue_end_timeout_goto=hangup
queue_end_timeout_goto=/5/8

סיום תור מכיוון שהשיחה הסתיימה בהצלחה והנציג ניתק את השיחה והלקוח לא ניתק את השיחה

queue_end_continue_goto=hangup
queue_end_continue_goto=/5/8

סיום תור מצד כל כשלון שאינו מהסוגים הנ"ל כגון מספרים לא תקינים

queue_end_goto=hangup
queue_end_goto=/5/8

שליחת דוחות והקלטות למייל

שימו לב לעדכון חדש
קובץ ymgr בכל מקרה מומר לקובץ html גם אם לא תגדירו שליחה למייל
וכן ההקלטות נמצאות בתוך סל המחזור במערכת שלכם למשך 30 יום, תחת תיקיית QueueRecord
ולכן ברירת מחדל הוא שהקבצים לא נשלחים למייל
אם בכל זאת חשוב לכם שההקלטות או הדוחות יגיעו גם למייל אז ניתן להגדיר זאת.

הדוחות עובדים בצורה של דוח מתמלא יומי, כאשר כל יום הקובץ מוחלף

במידה ותגדירו שליחה למייל של ההקלטה, כל הקלטה תשלח למייל מיד בסיום השיחה
להגדרת שליחת ההקלטות למייל

queue_record_send_mail=yes

אם ברצונכם שהדוחות ישלחו למייל בסיום כל שיחה (בטבלה יהיה דוח כל השיחות מהתאריך של היום ועד לשיחה האחרונה )
תגדירו

queue_log_send_mail=yes

כדי לקבל מייל על שיחות שלא נענו ע"י נציג, אם לקוח ניתק או יצא מהתור או על כל שיחה שנכשלה יש להגדיר

queue_no_continue_send_mail=yes

ברירת מחדל כאשר מוגדר לשלוח למייל
זה נשלח לכתובות ועם השם המופיעים בהגדרות המשתמש שלכם
ניתן להגדיר שבשלוחה זו האימייל ישלח למייל אחר
ולכן להוסיף בשם של הנשלח בנוסף על מה שכתוב במשתמש

queue_email_address=aa@a.co.il
queue_email_name=משה מחלקת ניהול נציגים

עד כאן ההגדרות בקובץ הגדרות שלוחה

ועכשיו לקובץ הגדרת התורים

הגדרות לקובץ הגדרת התורים

queue.ini
הקובץ צריך להיות בתוך השלוחה של התורים
יש לרשום את כל המספרים של הנציגים ברשימה
לדוגמא

0771234567
0504199999

כמו כן ניתן להוסיף הגדרות נוספות

הגדרות ברירת מחדל:
המספר המירבי של אנשים ממתינים בתור (0 = ללא הגבלה)
באם אתם רוצים שבמידה ויש מעל כמות מסוימת התור יכשל ויעבור הלאה יש להגדיר את המספר המסויים שאתם מעוניינים שיהיה

maxlen=3

בדוגמא מוגדר 3 ואז הרביעי כבר לא יכנס ויעבור הלאה
החישוב הוא נציגים + ממתינים
כלומר במידה ויש לכם 2 נציגים וכתבתם מקסימום 3 אז רק אחד יכול להמתין בתור פלוס 2 שמדברים עם הנציגים
תוכלו להגדיר לאן לעבור בכזה מצב בקובץ ext.ini של השלוחה בערך

queue_end_full_goto=

האם להודיע על מיקומך בתור

ברירת מחדל משמיע
אם ברצונכם להגדיר שלא ישמיע או ישמיע במצבים מסויימים

announce-position=yes

כולם שומעים מיקומך בתור

announce-position=no

אף אחד לא שומע מיקומך בתור

announce-position=more

תודיע את המיקום רק למי שיותר מסכום המגבלה, לדוגמא המגבלה היא 5 אז תודיע החל מהשישי את ההודעות של המיקום

announce-position=limit

אם ההגבלה היא 5 אז תודיע רק ל5 הנמוכים את המיקום שלהם בתור
וכל אלו שממתינים ומיקומם גבוה לא ישמעו את המיקום

הגבול של ההודעות של הכרזת המיקום

announce-position-limit=5

בדוגמא כאן הגבול הוא חמש אנשים

כל כמה זמן להשמיע על מיקומך בתור
ברירת מחדל משמיע כל 60 שניות

announce-frequency=90

בדוגמא כאן משמיע כל 90 שניות
אם מוגדר 0 אז לא משמיע בכלל
הערה: אם הגדרתם זמן בערך

=min-announce-frequency

אז הוא לא יתחשב בערך הנוכחי

האם להודיע ביחד עם מיקומך בתור גם את זמן ההמתנה משוער?
ברירת מחדל לא משמיע (לפעמים הזמן לא מדוייק כדאי לשקול האם לשים או לא)

announce-holdtime=yes

בכל פעם שמשמיע "מיקומך בתור" משמיע גם "זמן ההמתנה המשוער"

announce-holdtime=no

לא משמיע זמן המתנה משוער

announce-holdtime=once

משמיע רק בפעם הראשונה שנכנס לתור
באם זמן ההמתנה נמוך מ1 דקה המערכת בכל מקרה לא תשמיע את זמן ההמתנה המשוער

לכמה זמן לעגל את השניות בזמן ההמתנה המשוער
אם מוגדר 0 אז ישמיע רק את הדקות

announce-round-seconds=0, 5, 10, 15, 20, 30.

min-announce-frequency=50

זמן מינימלי שצריך לעבור עבור בין הודעות של מיקום / זמן ההמתנה
זה גורם שהמתקשר לא ישמע הודעת אחת אחרי השני ללא הפסקה במידה ויש הודעות ארוכות
הערך הזה מבטל את ערך announce-frequency

הודעות מיוחדות בזמן ההמתנה בתור
ברירת מחדל כל 60 שניות משמיע את הודעת
M2780 נציגנו עוסקים כרגע בפניות קודמות אנא המתן ותענה לפי התור
אם ברצונכם לשים מלל אחר כגון למצע המיוחד שאלו את הנציג ניתן לשים הודעה משלכם ברמת מערכת או ברמת שלוחה

אם ברצונכם לבטל את השמעת ההודעה הגדירו

periodic-announce-frequency=0

כלומר להשמיע כל 0 שניות - דהיינו לא להשמיע

ניתן להגדיר שישמיע אחרי זמן אחר לדוגמא

periodic-announce-frequency=90

ישמיע את ההודעה - כל 90 שניות (כל דקה וחצי)

האם ההגדרה הקודמת של כל כמה זמן להודיע
האם להחשיב אותה מסוף הזמן שנגמר ההודעה או מתחילת הזמן
לדוגמא ההודעה לוקחת 10 שניות
והגדרתי השמעה כל 60 שניות
האם להשמיע אחרי 50 שניות שזה 60 שניות מתחילת ההודעה, או רק אחרי 60 שניות מסוף ההודעה
ברירת מחדל זה מתחילת ההודעה
אם רוצים שיספור את הזמן מסוף ההודעה יש להגדיר

relative-periodic-announce=yes

הבהרה חשובה בקשר להודעות במהלך מוזיקה בהמתנה לתור
שימו לב כי שיחות אינן נכנסות למענה בתור בזמן שהמערכת משמיעה את ההודעות, כך שיתכן שמיקום 2 ברשימה יכנס בדיוק באותם שניות במקום מספר 1
לדוגמא: הממתין הראשון בתור מתחיל לשמוע "הנך ראשון בתור" ובדיוק באותה השניה התפנתה השיחה, אז ממתין 2 שהוא בתוך התור מועבר לנציג, כי ממתין 1 באותה השניה ממש שומע הודעה מחוץ לתור (ההודעה הינה מחוץ לתור) ואז חוזר לתור.
עם זאת מניסיון של מליוני משתמשים במודול זה בעולם, מדווחים כי זה לא מורגש בכלל ואין שום מניעה להשתמש בזה.
ניתן במידת הצורך במקום להשתמש בהודעה שמושמעת במהלך התור, לערוך את המוזיקה בהמתנה של התור ואז הלקוח יכול לעבור לנציג בכל שלב.

אם ברצונכם שהנציג שמקבל את השיחה ישמע כמה זמן הלקוח המתין על הקו "זמן ההמתנה" X "דקות" וX"שניות"
יש להגדיר

reportholdtime=yes

ברירת מחדל לא משמיע

הודעות קשורות:
M2789 זמן ההמתנה
M2786 דקות
M2787 שניות
שימו לב, לא הלקוח שומע זאת אלא הנציג המקבל שומע כמה זמן הלקוח המתין על הקו

באיזה אסטרטגיה להפעיל את התור
ברירת מחדל

strategy=ringall

בדוגמא, צלצול לכל הנציגים ביחד עד שהראשון עונה

strategy=roundrobin

אסטרטגיית מעגל התחלות

לדוגמא מוגדר 3 סוכנים
אז בשיחה הראשונה יתחיל 1>2>3 , בשיחה השניה 2>3>1 , בשיחה השלישית 3>1>2
שימו לב כאן מתייחסים להתחלות שיחה ולכן אם לדוגמא הלקוח הראשון שצלצל השיחה לא נענתה על ידי הנציג הראשון ועברה לנציג השני ונענתה על ידו
באסטרטגיה זו בפעם השניה נתחיל שוב עם הנציג השני מכיוון שההתחלה בשיחה הראשונה היתה על ידי הנציג הראשון ולכן עכשיו ההתחלה שייכת לנציג השני

strategy=rrmemory

ניתן להגדיר אסטרטגיה מעגל שיחות נענות
לדוגמא אם השיחה הראשונה צלצלה לנציג הראשון ולא נענה ואז צלצלה לנציג השני וכן נענה
אז בפעם הבאה המערכת תצלצל לנציג הבא מהנענות כלומר תתחיל עם הנציג השלישי

strategy=leastrecent

ניתן להגדיר שיתחיל דווקא את הנציגים שחייגו אליהם הכי פחות שיחות לאחרונה

strategy=fewestcalls

ניתן להגדיר שיתחיל דווקא עם הנציגים שענו הכי פחות שיחות לאחרונה

strategy=random

ניתן להגדיר רנדומלי כך שכל פעם יחייג למשהו שונה מהרשימה

strategy=linear

יתחיל תמיד מהמספר הראשון ברשימה, יעבור לשני וכן הלאה

כמה זמן מנוחה לתת לנציג אחרי שסיים שיחה ועד שיקבל את השיחה הבאה
ברירת מחדל 0 כלומר מיד שולח את השיחה הבאה

wrapuptime=15

בדוגמא, הטלפון ינוח עד האפשרות לקבל שיחה נוספת 15 שניות

ניתן להגדיר שאחרי שהנציג ענה לשיחה, לפני שהוא מתחיל לשמוע את הלקוח על הקו, תחכה מספר שניות נוספות, ואז הלקוח ישמע את הנציג,
אם יש הודעה לפני שהנציג שומע reportholdtime אז הזמן יהיה לפני תחילת ההודעה של זמן ההמתנה
לסיכום כמה זמן שקט בתחילת השיחה עד לחיבורה
ברירת מחדל 0

memberdelay=5

בדוגמא כאן יחכה 5 שניות

כמה זמן חיוג לנציג ללא מענה נחשב שהנציג לא ענה
ברירת מחדל 23 שניות

timeout=20

כאן מוגדר שאחרי 20 שניות מתחילת הזמן שהמערכת מחייגת אליו אז זה נחשב שהוא לא ענה

אם הנציג דחה את השיחה או שהקו היה תפוס
האם לאפס את הזמן של הכשלון של הנציג
כלומר לא נתייחס לזה כאלו שהוא לא ענה, וננסה שוב לחייג אליו לפני שמסמנים אותו שלא ענה
(במידה והנציג לא ענה ולא דחה את השיחה, אז המערכת ממשיכה ללקוח הבא ללא איפוס הזמן)
ברירת מחדל לא, כלומר אם דחה את השיחה או שהקו תפוס מיד ממשיך לנציג הבא
אם רוצים שינסה עדיין בסיבוב הנוכחי מיד לצלצל שוב יש להגדיר

timeoutrestart=yes

אחרי שכל הנציגים לא ענו, כמה זמן לחכות לפני שמתחילים את הסבב הבא של החיוגים אליהם
ברירת מחדל 5 שניות

retry=10

כאן מוגדר לחכות 10 שניות ואז להתחיל את הסיבוב מההתחלה

איזה מוזיקה בהמתנה לשים

musicclass=default

אם רוצים שישמעו את החיוג עצמו מה שהטלפון של הנציג משדר ולא את המוזיקה בהמתנה ניתן להגדיר

musicclass=no

אם רוצים שתושמע מוסיקה ווקאלית (לימי ספירת העומר/שלושת השבועות) ניתן להגדיר:

musicclass=Vocal

האם לאפשר חיוגים נוספים לאותו נציג במהלך השיחה
ברירת מחדל ברגע שנציג ענה לשיחה המערכת מסמנת שהנציג בשיחה , ולא תתקשר אליו עוד פעמים - כלומר הלקוח לא ישמע כל הזמן שיחה ממתינה מהלקוח הבא שמחכה
אם ברצונכם לאפשר שיהיה שיחה ממתינה ברקע כלומר המערכת "תזרים" אליכם עוד שיחות גם כשאתם בתוך שיחה מהמערכת אז הגדירו

ringinuse=yes

יציאה מהתור במהלך התור
ברירת מחדל לא ניתן לצאת במהלך התור כלל,
ניתן להגדיר שיצא בהקשה על 9 לרישום
ההגדרה היא

context=IVR2_QueueExit9

במידה וכבר היה מוגדר יציאה וברצונכם לבטל את האפשרות של יציאה יש להגדיר

context=no

אם לא היה מוגדר כלום אין צורך להגדיר.

הודעות מערכת קשורות
M2780 נציגנו עסוקים כרגע בפניות קודמות אנא המתן ותענה לפי התור
M2781 תודה על סבלנותכם
M2782 הנך ראשון בתור
M2783 מיקומך בתור הוא
M2784 מחכה לשיחה עם נציג
M2785 זמן ההמתנה הממוצע הוא כ..
M2786 דקות
M2787 שניות
M2788 פחות מ...
M2789 זמן ההמתנה

ערכים שלא נבדקו לעומק
לא מומלץ להשתמש למערכת חיה
אם משהו בודק נשמח שיעדכן מה עלה בבדיקתו

ברירת מחדל נציג שלא ענה לא מושהה מהתור
כלומר בפעם הבאה שינסו לחייג אפילו במהלך אותה המתנה של הלקוח
המערכת תנסה שוב לאותו מספר
אם ברצונכם שלקוח שלא ענה יושהה מהתור הגדירו

autopause=yes

keepstats=no

האם לשמור הסטטיסטקות של התור כגון אורך שיחות נענות לצורך אורך שיחה וכדומה

servicelevel=60

הגדר כמה זמן ממוצע אתה מעריך לשיחה לצורך ההשמעה של אורך השיחה ללקוח

הערה: לא ראיתי שההגדרות האלו משפעיות על השמעת אורך ההמתנה
זה בפועל נגזר ממוצע של השיחות הממתינות תוך כדי

האם להכניס כאשר התור יכשל
ברירת מחדל ריק כלומר יתן להיכנס בכל מקרה
ניתן לסמן עם פסיקים כמה אפשרויות מה מוגדר כשלון

joinempty=paused|penalty|inuse|ringing|unavailable|invalid|unknown|wrapup

האם להשאיר את הלקוח בתור כאשר התור יכשל
ברירת מחדל ריק כלומר יתן להשאר בכל מקרה
ניתן לסמן עם פסיקים כמה אפשרויות מה מוגדר כשלון

leavewhenempty=paused|penalty|inuse|ringing|unavailable|invalid|unknown|wrapup

הגדרות ברירת מחדל להמרה לעברית במיילים LogQueueAll.ini

LogQueueAll=דו"ח כללי שיחות בתור
Folder=שלוחה
DID=מערכת
IdType=סוג זיהוי
teudat_zehut=תעודת זהות
digits=הקשת ספרות
list=רשימה
phone=טלפון
enter_phone_list=רשימת טלפונים
phone_or_enter_phone=בחירת טלפון
EnterId=מספר זיהוי
ValName=שם
Phone=טלפון
Date=תאריך
Time=שעה
HebrewDate=תאריך עברי
Module=סוג שלוחה
queue=תור
QueueStatus=מצב השיחה
CONGESTION=שגיאה
NOANSWER=אין תשובה
BUSY=עסוק
ANSWER=נענה
CANCEL=ביטול
Hangup=ניתוק
DialTime=אורך כלל השיחה

LogQueueOK.ini

LogQueueOK=דו"ח שיחות נענות בהצלחה בתור
Folder=שלוחה
DID=מערכת
IdType=סוג זיהוי
teudat_zehut=תעודת זהות
digits=הקשת ספרות
list=רשימה
phone=טלפון
enter_phone_list=רשימת טלפונים
phone_or_enter_phone=בחירת טלפון
EnterId=מספר זיהוי
ValName=שם
Phone=טלפון
Date=תאריך
Time=שעה
HebrewDate=תאריך עברי
Module=סוג שלוחה
queue=תור
QueueStatus=מצב השיחה
CONGESTION=שגיאה
NOANSWER=אין תשובה
BUSY=עסוק
ANSWER=נענה
CANCEL=ביטול
Hangup=ניתוק
DialTime=אורך כלל השיחה
AnswerTime=זמן שיחה 
AnswerNumber=מספר שנענה