דירוג חווית השירות לאחר שיחה עם נציג - מודול תור
הסבר כללי:
אפשרות דירוג השיחות מאפשרת ללקוחות לדרג את חווית השירות שקיבלו מנציגי השירות, ומייצרת דוחות דירוג מפורטים.
הגדרות אלו, ניתנות לשילוב במודול תור (type=queue) בלבד.
מיקום הדירוג:
לאחר סיום שיחה עם נציג שירות, המערכת תעביר את המחייג אוטומטי לאפשרות דירוג. לאחר הדירוג, המחייג ינותב בהתאם ל'הגדרת סיום' במודול תור (הגדרה זו אינה חדשה):
queue_end_continue_goto=
הגדרות הפעלת הדירוג:
להפעלת הדירוג יש להגדיר בקובץ ext.ini:
queue_call_rating=yes
הגדרה זו היא חובה, כדי שאפשרות הדירוג תופעל.
להגדרת זמן ההמתנה רצוי להקשת הדירוג (אופציונלי) יש להגדיר בקובץ ext.ini:
queue_call_rating_timeout=10
ברירת מחדל 7 שניות, בדוגמה כאן המערכת תמתין 10 שניות להקשת הדירוג.
במידה ואין הקשה במשך הזמן שהוגדר, המערכת תנתב את המחייג בהתאם להגדרת queue_end_continue_goto.
לקביעת תדירות הדוח (אופציונלי) יש להגדיר בקובץ ext.ini:
queue_call_rating_log_file_type=day
ברירת מחדל, הדו"ח הוא כללי, כלומר החל מיום הפעלת הדירוג במערכת ועד לזמן הנוכחי.
ערכי תדירות דוח
דוחות יומיים:
day- דוח יומי (ברירת מחדל)day.15:23- דוח יומי שמתחדש מדי יום בשעה 15:23
דוחות שבועיים:
week- דוח שבועי (מתחדש כל יום ראשון)week.5- דוח שבועי שמתחדש כל יום חמישיweek.5.19:59- דוח שבועי שמתחדש כל יום חמישי בשעה 19:59
דוחות חודשיים:
month- דוח חודשי (מתחדש בראשון לחודש)month.25- דוח חודשי שמתחדש ב-25 לכל חודשmonth.25.19:59- דוח חודשי שמתחדש ב-25 לכל חודש בשעה 19:59
דוחות שנתיים:
year- דוח שנתי (מתחדש בראשון בינואר)year.31/11- דוח שנתי שמתחדש ב-31 בנובמברyear.31/11.19:59- דוח שנתי שמתחדש ב-31 בנובמבר בשעה 19:59
דוחות דירוגים
דוח מפורט של נתוני הדירוג נוצר אוטומטית בתוך תקיית Queue שבתוך תקיית Log (תקיית הדוחות) במערכת.
שם הדו"ח: QueueCallRatingLog.ymgr.
ניתן להוריד את הדו"ח, בדומה לכל דוחות המערכת כמפורט כאן.
במידה והגדרתם דו"ח יומי / חודשי / שנתי, התאריך יתווסף אוטומטית בשם הדו"ח שנוצר, לדוגמה:
QueueCallRatingLog[.תאריך].ymgr
הערות חשובות
- הדירוג מתבצע רק לאחר שיחה שנענתה על ידי נציג.
- כל דירוג חדש מעדכן את הממוצע הכללי של הנציג.
- הדירוג הוא פר מערכת, כך שגם אם ישנם כמה שלוחות תור, הנתונים ירוכזו בדו"ח כללי אחד.
הודעות מערכת קשורות
M4117 - "לקוח יקר כחלק משיפור השירות, נשמח לקבל משוב על חווית השירות. אנא דרג את רמת השירות מ 1 עד 5 כאשר 1 הוא הדירוג הנמוך ביותר ו-5 הוא הדירוג הגבוה ביותר"
M4118 - "הדירוג התקבל בהצלחה. תודה וּלהתראות"
- עודכן במודול תור
תודה ל @אלחנן1 על הפיתוח.