מודול ניתוב שיחות לפי תור (בטא)

[שלוימי 770]

ב"ה

מודול ניתוב שיחות לפי תור
הגדרות המודול הינן בדומה להגדרות הקיימות במודול תור הוותיק (type=queue) אבל הוא מבוסס טכנולוגיה שונה.

המודול כרגע רץ בצורה ניסיונית ולכן אין בו עלות יחידות על שיחות למספרים ישראליים עד להודעה חדשה

---

שימו לב שאת ההגדרות של המודול מנהלים ב2 קבצים שונים

1.	ext.ini	הגדרות שקשורות לאיך להפעיל או איך להתנהג אחרי סיום התור
2.	queue.ini	רשימת הנציגים וכן הגדרות שקשורות לתור עצמו

בתחילת כל פוסט צויין באיזה קובץ יש להגדיר את ההגדרות שנכתבו באותו פוסט, אלא אם כן צויין על הגדרה מסויימת שהיא שייכת לקובץ השני כמו"כ ההגדרה צוינה בהבלטה כזו, ולא כרגיל

---

קישורים למודול

הגדרת סוג שלוחה	הגדרות בקובץ ext
הגדרת תור כ"לא פעיל"	הגדרות בקובץ queue
הגדרות זיהוי יוצא	הגדרות בקובץ ext
אורך ההמתנה / שיחה המקסימלי	הגדרות בקובץ ext
מעבר בסיום השיחה	הגדרות בקובץ ext
הקלטות שיחה	הגדרות בקובץ ext
זמני החיוג לנציגים, ומנוחה בין שיחה לשיחה	הגדרות בקובץ queue
הגדרות והודעות בזמן ההמתנה	הגדרות בקובץ queue
הנציגים בתור	הגדרות בקובץ queue
אסטרטגיות חיוג	הגדרה בקובץ queue
מוזיקה בהמתנה	הגדרה בקובץ queue
טעינת התור משלוחת תור אחרת	הגדרה בקובץ ext
פירוט שיחות ודוחות	הגדרה בקובץ ext
הודעות מערכת קשורות
דירוג חוויית השירות	הגדרה בקובץ ext

---

קישורים לתוספים שניתנים להגדרה בכל מודול

רשימת כל ההגדרות שניתנות להטמעה בכל מודול

הגדרות זיהוי בכניסה לשלוחה

הסבר על הודעת ברוכים הבאים (הודעה ראשונה בשלוחה)

הרשאות כניסה לשלוחה

---

[שלוימי 770]

הגדרת סוג שלוחה

יש להגדיר בקובץ ext.ini

type=routing_queue

[שלוימי 770]

הגדרת תור כ"לא פעיל"

יש להגדיר בקובץ queue.ini

כברירת מחדל, התור מוגדר כ"פעיל" כך שבכניסה לשלוחה המערכת מחייגת למספרים ברשימה בהתאם להגדרות התור.
ניתן להגדיר את התור כ"לא פעיל" ואז בכניסה לשלוחה תושמע הודעה M3790 "התור סגור כעת, אנא נסה שנית בשעות הפעילות" והמשתמש ייצא מהשלוחה.

queueactive=0

במקרה כזה, התור יוגדר כ"לא פעיל" ובדו"ח שיחות יירשם שהשיחה לא נענתה בגלל שהתור לא היה פעיל (NotActive)

טיפ! תוכלו לשנות את ההגדרה גם בשיחה טלפונית באמצעות המודול הזה והמודול הזה

טיפ נוסף: תוכלו להגדיר פג תוקף להגדרה דהיינו שרק עד זמן מסויים התור יהיה לא פעיל כמופיע כאן

[שלוימי 770]

הגדרות זיהוי יוצא

יש להגדיר בקובץ ext.ini

הגדרות אלה משפיעות על הזיהוי היוצא כפי שמופיע לנציג על הצג

הדגשים: לא ניתן לצאת עם זיהוי חו"ל בישראל
לכן הקפידו להגדיר בזיהוי היוצא מספר ישראלי
במידה ומנסים לשדר מספר שאינו ישראלי - המערכת תעדכן את המספר הישראלי של המערכת שלכם

לחו"ל ניתן לצאת עם זיהוי מקומי או זיהוי ישראלי ללא הגבלה

ברירת מחדל מצלצל עם זיהוי של טלפון הלקוח. במידה ורוצים שיופיע זיהוי המספר המערכת הראשי:

queue_caller_id=customer_did

במידה שרוצים שיופיע המספר מערכת אליו חייג הלקוח, יש להגדיר:

queue_caller_id=real_did

במידה שרוצים שיופיע מספר משוייך אחר יש להגדיר את המספר:

queue_caller_id=0773137770

במידה שהזיהוי לא מאושר זה יצא עם זיהוי הטלפון של הלקוח.

זיהוי מיוחד לפי מספר ספציפי או לפי נציג ספציפי
ניתן להגדיר שאם מספר מסויים מתקשר לתור יופיע אצל הנציגים מספר מיוחד, או שבנציג מסויים יופיע מספר אחר לא משנה מי מתקשר.

ההגדרות לזה נמצאות בקובץ QueueCallerIds.ini בשלוחה של התור.

על מנת להגדיר שאם מספר 0521234567 יתקשר לתור אצל כל הנציגים יופיע זיהוי 0771234567 יש להכניס בקובץ שורה:

P-0521234567=0771234567

על מנת להגדיר שנציג עם מספר 0521654321 תמיד יראה על הצג את זיהוי 0771654321 לא משנה מי מתקשר יש להכניס בקובץ שורה:

M-0521654321=0771654321

• במקרה של נציג SIP יש להכניס את המספר של הנציג בדיוק כמו בקובץ תורים.
• במקרה של סתירה בין המופיע בהגדרות למספר המחייג, להגדרות עבור הנציג - ההגדרות עבור הנציג גוברות.
• הזיהוי היוצא ישתנה בכפוף לזה שהוא קיים כמאושר/זיהוי משנה במערכת + הוא מספר ישראלי תקין.
• ההגדרה של הוספת ספרות בסוף המספר תיהיה על גבי המספר הספיציפי שיהיה בסופו של בדיקות.

הוספת ספרות לזיהוי בסוף המספר
בעבר, היה אפשרות להוסיף את הספרה "1" בתחילת המספר לזהות שהשיחה מועבר מהמערכת
לאור שינוי רגולטורי, נמצא פתרון אחר - הוספת ספרות בסוף המספר

queue_your_id_add=123456

המערכת תומכת בהוספת של עד 6 ספרות,
בדוגמא המערכת תוסיף לאחר הזיהוי שהגדרתם - את הספרות 123456

[שלוימי 770]

הגדרת אורך ההמתנה המקסימלי

יש להגדיר בקובץ ext.ini

ברירת מחדל המערכת מחייגת לנציגים שוב ושוב במשך 600 שניות (10 דקות) ולאחמ"כ חוזרת שלב אחד אחורה לשינוי הזמן של ההמתנה (בשניות)

queue_timeout=1200

בדוגמא, משך ההמתנה בתור יהיה 1200 שניות שזה 20 דקות עד שיעבור שלב אחד אחורה או לאיפוא שמוגדר בהגדרה הבאה

להיכן יועבר הלקוח כשנגמר הזמן של התור ולא היה מענה מנציג, ברירת מחדל חוזר שלב אחד אחורה ניתן להגדיר מעבר לשלוחה אחרת או ניתוק | ראה כאן את האפשרויות להגדרה.

queue_end_timeout_goto=/5/8

---

אורך שיחה מקסימלי

כברירת מחדל, אין הגבלה על אורך השיחה של הלקוח עם הנציג והשיחה מסתיימת רק בניתוק שיחה של אחד מהצדדים.
ניתן להגדיר מגבלה על אורך השיחה, כך שהמערכת תנתק את השיחה ברגע שהיא הגיעה למקסימום הזמן שמותר
ההגדרה היא (קובץ ext.ini)

queue_timeout_calls_hangup_max_time=כאן יש לרשום בשניות את מקסימום זמן השיחה המותר

לדוגמה, אם ברצונכם להגדיר שזמן השיחה לא יעלה על דקה, יש להגדיר (קובץ ext.ini)

queue_timeout_calls_hangup_max_time=60

במקרה כזה, המערכת תנתק את השיחה לאחר דקה מרגע המענה של הנציג.
חשוב להדגיש! המגבלה היא רק מרגע המענה של הנציג, זמן ההמתנה לפני זה לא נספר.

מעבר לאחר ניתוק
לאחר שהמערכת ניתקה את השיחה, השיחה של הלקוח חוזרת לשלוחה אחת למעלה.
ניתן להגדיר שהשיחה תעבור לשלוחה אחרת או ניתוק | ראה כאן את האפשרויות להגדרה.
ההגדרה היא (קובץ ext.ini)

queue_timeout_calls_hangup_max_time_goto=/1

[שלוימי 770]

מעבר בסיום השיחה

יש להגדיר בקובץ ext.ini

כשהשיחה הסתיימה בהצלחה והנציג ניתק את השיחה והלקוח לא ניתק את השיחה,

queue_end_continue_goto=/5/8

---

אם התור היה מלא בממתינים ולא היה ניתן להיכנס אליו, ניתן להגדיר לאיזו שלוחה יעבור המאזין (הגדרת כמות המקסימום נעשית בקובץ queue ראה כאן.

queue_end_full_goto=/5/8

---

כשאין מספרים לחיוג
המערכת משמיעה הודעה:
M1460 "אין מספרים לחיוג אנא הוסיפו מספרים לחיוג ונסו שנית"

queue_end_no_members_goto=/1

להסבר על האפשרויות במעבר לשלוחות השונות כולל ניתוק ראה כאן

---

כשהתור מוגדר כ"לא פעיל" (בערך queueactive)
המערכת משמיעה הודעה:
M3790 "התור סגור כעת, אנא נסה שנית בשעות הפעילות"

queue_not_active_goto=/1

להסבר על האפשרויות במעבר לשלוחות השונות כולל ניתוק ראה כאן

---

כישלון שאינו מהסוגים הנ"ל כגון מספרים לא תקינים.

queue_error_goto=/5/8

להסבר על האפשרויות במעבר לשלוחות השונות כולל ניתוק ראה כאן ניתן להיכנס אליו ניתן להגדיר לאיזה שלוחה יעבור

[שלוימי 770]

הקלטות שיחה

יש להגדיר בקובץ ext.ini

כברירת מחדל, כל השיחות מוקלטות ונשמרות בסל המחזור לתקופה מוגבלת (שבועיים עד חודש).
מומלץ להגדיר שההקלטות יישלחו בנוסף גם למייל שלכם, ההגדרה היא

queue_record_send_mail=yes

במקרה כזה, בסיום כל שיחה המערכת תשלח את הקלטת השיחה למייל.

המייל אליו יישלחו ההקלטות הוא המייל המוגדר במערכת, ניתן לשנות את המייל

queue_email_address=aa@a.co.il
queue_email_name=משה מחלקת ניהול נציגים

שמירה בשלוחה במערכת

ניתן להגדיר שהמערכת תשמור את ההקלטה בשלוחה במערכת, ההגדרה היא

queue_record_duplicate_link=מיקום

כמובן שבמקום "מיקום" יש לרשום את שם השלוחה. לדוגמה 1/1/

במקרה כזה, המערכת תשמור את ההקלטה לפי מספר סידורי (000 001) במיקום שהגדרתם.
שימו לב שמה שנשמר הוא רק לינק למקור, מה שאומר שברגע שההקלטה נמחקת מסל המחזור, הלינק מפסיק לעבוד.

בנוסף תוכלו גם לשמוע את המידע על ההקלטה, כמו כל קובץ שהוקלט דרך מודול הקלטות, ע"י ההגדרות המתאימות בשלוחת השמעת קבצים

[שלוימי 770]

זמני החיוג לנציגים, ומנוחה בין שיחה לשיחה הגדרות בקובץ queue.ini

אם ברצונכם שהנציג שמקבל את השיחה ישמע כמה זמן הלקוח המתין על הקו "זמן ההמתנה" X "דקות" וX"שניות" יש להגדיר

reportholdtime=yes

שימו לב, לא הלקוח שומע זאת אלא הנציג המקבל שומע כמה זמן הלקוח המתין על הקו

במקרה שהגדרתם את ההגדרה הנ"ל מומלץ גם להגדיר את ההגדרה הבאה
ניתן להגדיר שאחרי שהנציג ענה לשיחה, לפני שהוא מתחיל לשמוע את הלקוח על הקו, תחכה מספר שניות נוספות לפני שהלקוח שומע את הנציג (ממשיך לשמוע מוזיקה בהמתנה ורק לאחמ"כ ישמע את הנציג,) אם יש הודעה לפני שהנציג שומע reportholdtime אז הזמן יהיה לפני תחילת ההודעה של זמן ההמתנה ברירת מחדל 0

memberdelay=5

בדוגמא כאן יחכה 5 שניות

כמה זמן חיוג לנציג ללא מענה נחשב שהנציג לא ענה ברירת מחדל 23 שניות ניתן לשנות

timeout=20

אם הנציג דחה את השיחה או שהקו היה תפוס האם לאפס את הזמן של הכשלון של הנציג
כלומר לא נתייחס לזה כאלו שהוא לא ענה, וננסה שוב לחייג אליו לפני שמסמנים אותו שלא ענה
(במידה והנציג לא ענה ולא דחה את השיחה, אז המערכת ממשיכה לנציג הבא ללא איפוס הזמן)
ברירת מחדל לא, כלומר אם דחה את השיחה או שהקו תפוס מיד ממשיך לנציג הבא
אם רוצים שינסה עדיין בסיבוב הנוכחי מיד לצלצל שוב יש להגדיר

timeoutrestart=yes

אחרי שכל הנציגים לא ענו, כמה זמן לחכות לפני שמתחילים את הסבב הבא של החיוגים אליהם
ברירת מחדל 5 שניות

retry=10

כאן מוגדר לחכות 10 שניות ואז להתחיל את הסיבוב מההתחלה

האם לאפשר חיוגים נוספים לאותו נציג במהלך השיחה
ברירת מחדל ברגע שנציג ענה לשיחה המערכת מסמנת שהנציג בשיחה , ולא תתקשר אליו עוד פעמים - כלומר הנציג לא ישמע כל הזמן שיחה ממתינה מהלקוח הבא שמחכה. אם ברצונכם לאפשר שיהיה שיחה ממתינה ברקע כלומר המערכת "תזרים" אליכם עוד שיחות גם כשאתם בתוך שיחה מהמערכת אז הגדירו

ringinuse=yes

[שלוימי 770]

הגדרות והודעות בזמן ההמתנה

יש להגדיר בקובץ queue.ini

ברירת המחדל אין הגבלה על כמות האנשים שממתינים בתור (0 = ללא הגבלה)
באם אתם רוצים שבמידה ויש מעל כמות מסוימת התור יכשל והמתקשר יעבור לאיפה שמוגדר בערך queue_end_full_goto יש להגדיר

maxlen=3

בדוגמא רק 3 ממתינים יכולים להמתין והרביעי כבר לא יכנס לתור
החישוב הוא נציגים + ממתינים
שימו לב גם שיחות פעילות עם הנציגים נחשבות, כלומר במידה ויש לכם 2 נציגים וכתבתם מקסימום 3 אז רק אחד יכול להמתין בתור פלוס 2 שמדברים עם הנציגים.
תוכלו להגדיר לאן לעבור במצב שאין מקום בתור queue_end_full_goto= את ההגדרה יש לכתוב בקובץ ext.ini

לתשומת ליבכם! את הגדרת ההגבלה יש לכתוב בקובץ queue.ini, את ההגדרת היעד להעברת המתקשר (שמעבר למגבלה שהגדרתם) יש לכתוב בקובץ ext.ini.

ניתן להגביל בנפרד את כמות הממתינים וכמות השיחות הפעילות:

הגבלת כמות שיחות פעילות עם נציג:

maxOnConversation=XX

כל שיחה מעבר למגבלה שהוגדרה תועבר ליעד המוגדר ב:

queue_max_on_conversation_goto=XX

את ההגדרה הזו, יש לכתוב בקובץ ext.ini.

הגבלת כמות השיחות במצב המתנה בתור:

maxWaitingCalls=XX

הגבלה זו, לא כוללת שיחות שכבר במענה מול נציגים.
כל שיחה מעבר למגבלה שהוגדרה תועבר ליעד המוגדר ב:

queue_max_waiting_calls_goto=XX

את ההגדרה הזו, יש לכתוב בקובץ ext.ini.

---

האם להודיע על מיקומך בתור

ברירת מחדל משמיע, אם ברצונכם להגדיר שלא ישמיע יש להגדיר

announce-position=no

אם רוצים שישמיע רק למי שנמצא עד מיקום מסויים או ממיקום מסויים יש להגדיר קודם כל את הגבול

announce-position-limit=5

לאחמ"כ יש להגדיר האם להשמיע רק למי שהמיקום שלו יותר מהגבול, לדוגמא אם הגבול הוא 5 אז תודיע החל מהשישי את ההודעות של המיקום

announce-position=more

אם רוצים שרק מי שהמיקום שלו נמוך מהגבול אם ההגבלה היא 5 אז תודיע רק ל5 הראשונים בתור את המיקום שלהם וכל אלו שממתינים ומיקומם גבוה לא ישמעו את המיקום

announce-position=limit

כל כמה זמן להשמיע על מיקומך בתור ברירת מחדל משמיע כל 60 שניות ניתן לשנות

announce-frequency=90

בדוגמא כאן משמיע כל 90 שניות אם מוגדר 0 אז לא משמיע בכלל.

הערה: אם הגדרתם זמן בערך =min-announce-frequency אז הוא לא יתחשב בערך הנוכחי

---

השמעת זמן ההמתנה המשוער

ברירת מחדל לא משמיע (לפעמים הזמן לא מדוייק כדאי לשקול האם לשים או לא) אם רוצים שישמיע בכל פעם שמשמיע את המיקום בתור יש להגדיר

announce-holdtime=yes

בכל פעם שמשמיע "מיקומך בתור" משמיע גם "זמן ההמתנה המשוער"

אם רוצים שישמיע רק בפעם הראשונה שנכנס לתור יש להגדיר

announce-holdtime=once

באם זמן ההמתנה נמוך מ1 דקה המערכת בכל מקרה לא תשמיע את זמן ההמתנה המשוער

אם ברצונכם להגדיר זמן מינימלי שצריך לעבור עבור בין הודעות של מיקום / זמן ההמתנה

min-announce-frequency=50

זה גורם שהמתקשר לא ישמע הודעה אחת אחרי השניה ללא הפסקה, במידה ויש הודעות ארוכות
הערך הזה מבטל את ערך announce-frequency

---

הודעות מיוחדות בזמן ההמתנה בתור

ברירת מחדל משמיע את ההודעה הבאה כל 60 שניות
M2780 נציגנו עוסקים כרגע בפניות קודמות אנא המתן ותענה לפי התור. (ניתן כמובן להחליף את ההקלטה)
ניתן להגדיר שישמיע אחרי זמן אחר לדוגמא

periodic-announce-frequency=90

בדוגמא ישמיע את ההודעה - כל 90 שניות (כל דקה וחצי) אם ברצונכם לבטל את השמעת ההודעה לגמרי הגדירו

periodic-announce-frequency=0

כלומר להשמיע כל 0 שניות - דהיינו לא להשמיע

[שלוימי 770]

הנציגים בתור

יש להגדיר בקובץ queue.ini

יש לרשום את מספרי הנציגים כאשר כל מספר בשורה חדשה
לדוגמה

0773137770
0772222770

---

חיוג ישיר לשלוחת SIP

יש אפשרות לחייג ישר לחשבון SIP
על מנת לחייג לחשבון SIP - בשרת תומך (כיום זה נתמך רק ב-ymta) - יש להוסיף את שם המשתמש של חשבון הסיפ תוך כדי ציון של SIP- (אותיות גדולות) בהתחלה והחלפה של = לחשבון משנה במערכת ב - להלן כמה דוגמאות:

הכוונה בהחלפה של = ל - היא שהרי חשבון SIP משנה של מערכת מקבל את המספר של המערכת בתוספת = ומספר החשבון, למשל:

הכוונה היא להחליף את = כאשר מכניסים לחיוג ב -.

;לחיוג לחשבון סיפ מספר 3 של מערכת 0773137770
SIP-0773137770-3

;לחיוג לחשבון סיפ הראשי של מערכת 0773137770
SIP-0773137770

;לחיוג לחשבון סיפ מספר 4 של מערכת 0773137770
SIP-0773137770-4

---

שימו לב! על מנת למנוע ניצול לרעה, כמות הנציגים המקסימלית המותרת היא 40 נציגים, במידת הצורך ניתן לפנות לשירות לקוחות על מנת להגדיל את מספר הנציגים המותר.

[שלוימי 770]

אסטרטגיות חיוג

יש להגדיר בקובץ queue.ini

---

אסטרטגיות החיוג הן הליבה של מודול תור וההגדרות הקשורות להן משפיעות באופן ישיר על כל הצורה שבה התור מנוהל.

ברירת המחדל של ההגדרות הותאמו ל90% מהמקרים, ולכן מי שצריך תור פשוט - מומלץ בחום שלא לשנות את ההגדרות שקשורות לאסטרטגיה אלא להשתמש במה שמגיע כברירת מחדל

---

באיזה סדר לחייג לנציגים ברשימה

כברירת מחדל, המערכת מחייגת לכל הנציגים בו זמנית והשיחה מנותבת למי שעונה ראשון מביניהם.
אסטרטגייה זו נקראת "ringall" והיא כאמור ברירת המחדל (strategy=ringall).

ניתן להגדיר שהמערכת תחייג רק לנציג אחד בכל פעם לפי סדר מסוים, ואם הוא לא עונה המערכת תעבור לנציג הבא ברשימה ותחייג אליו, ואם הוא לא עונה המערכת עוברת לנציג הבא, וכך הלאה עד שמסתיימת כל הרשימה של הנציגים ואז הסבב מתחיל מחדש.

הסדר של החיוג אל הנציגים מושפע מ-2 הגדרות

• סדר הנציגים שהוכנסו לקובץ queue.ini
• האסטרטגייה שנבחרה

לצורך ההסבר, ניקח את הדוגמה הבאה

0772222770  /// פלוני
0773137770  /// אלמוני
0533137770  /// ישראל

כפי שניתן לראות, פלוני הוא הנציג הראשון, אלמוני הוא השני וישראל הוא השלישי.

חיוג לפי סדר הרשימה באופן קבוע
כדי שהמערכת תחייג לפי סדר הרשימה באופן קבוע יש להגדיר

strategy=linear

אסטרטגיות נוספות

כהמשך לסוג הקודם, ניתן להגדיר שהמערכת "תזכור" משיחות קודמות לאיזה נציג הכי כדאי להעביר את השיחות ותבחר להתחיל ממנו את סבב החיוג (ולהמשיך הלאה לפי הסדר ברשימה)

אסטרטגיית מעגל התחלות
ההגדרה היא

strategy=roundrobin

אסטרטגייה זו בוחרת כל פעם להתחיל את החיוג מהנציג שבפעם הקודמת היה מקום שני.
בדוגמה שלנו

• בפעם הראשונה הסדר יהיה: פלוני, אלמוני, ישראל.
• בפעם השניה הסדר יהיה: אלמוני, ישראל, פלוני.
• בפעם השלישית הסדר יהיה: ישראל, פלוני, אלמוני.

אסטרטגיה מעגל שיחות נענות
ההגדרה היא

strategy=rrmemory

לדוגמא אם השיחה הראשונה צלצלה לפלוני ולא נענתה ואז צלצלה לאלמוני וכן נענתה
אז בפעם הבאה המערכת תצלצל לנציג הבא מהנענות כלומר תתחיל עם ישראל

שיתחיל דווקא את הנציגים שחייגו אליהם הכי פחות שיחות לאחרונה
ההגדרה היא

strategy=leastrecent

שיתחיל דווקא עם הנציגים שענו הכי פחות שיחות לאחרונה
ההגדרה היא

strategy=fewestcalls

רנדומלי כך שכל פעם יחייג למשהו שונה מהרשימה
ההגדרה היא

strategy=random

[שלוימי 770]

מוזיקה בהמתנה

יש להגדיר בקובץ queue.ini

ברירת מחדל:

musicclass=default

ניתן להגדיר מוזיקה שונה.
ההגדרה היא

musicclass=שם המוזיקה שלכם

למידע נוסף אודות מוזיקה בהמתנה ראה כאן

[שלוימי 770]

ניתן להגדיר שההגדרות שמגדירים בקובץ queue ילקחו משלוחה אחרת

יש להגדיר בקובץ ext.ini

ניתן להגדיר שכל ההגדרת ששייכות לקובץ queue.ini יילקחו משלוחת היעד
המטרה של הגדרה תור לשלוחה אחרת היא לצורך הגדרות שונות בכניסה ויציאה, הגדרות שונות למעבר בסיום תור וכדומה, וכן להגדרת "עדיפות" שונה בכניסה לתור.
להגדרת העלה על שלוחה אחרת הגדירו

queue_folder_play=5/8

[שלוימי 770]

פירוט שיחות ודוחות

יש להגדיר בקובץ ext.ini

הדוחות נשמרים בקבצים יומיים בפורמט דוחות סטנדרטי - כאן ניתן למצוא מידע נוסף על הדוחות במערכת.

מיקום הדוחות במערכת

1. בשלוחה של התור - רק על השיחות שבשלוחה זו.
2. בתיקיית Log הכללית במערכת - על כל השיחות במערכת.

סוגי הדוחות

1. דוח כללי על כלל השיחות שנכנסו לתור
   שם הקובץ (לדוגמה) LogQueueAll.2024-05-19
2. דוח ספציפי רק על השיחות שנענו בתור
   שם הקובץ (לדוגמה) LogQueueOK.2024-05-19

שליחה למייל

ניתן להגדיר שליחה למייל של הדוחות

כדי שיישלח דוח למייל בסיום כל שיחה (בטבלה יהיה דוח כל השיחות מהיום ועד לשיחה האחרונה) יש להגדיר:

queue_log_send_mail=yes

כדי לקבל מייל על שיחות שלא נענו ע"י נציג, אם לקוח ניתק או יצא מהתור או על כל שיחה שנכשלה יש להגדיר:

queue_no_continue_send_mail=yes

ברירת מחדל, כאשר מוגדר אפשרות שליחה למייל, זה נשלח לכתובות ועם השם המופיעים בהגדרות המשתמש שלכם. ניתן להגדיר שבשלוחה זו האימייל ישלח למייל אחר, וכן ניתן להוסיף בשם של הנשלח בנוסף על מה שכתוב במשתמש:

queue_email_address=aa@a.co.il
queue_email_name=משה מחלקת ניהול נציגים

---

שליחת SMS כששיחה לא נענתה ע"י נציג

---

שימו לב! על כל שליחת SMS המערכת גובה יחידות לפי תעריף סמסים.
כדי לקבל SMS על כל שיחה שלא נענתה ע"י נציג - אם הלקוח ניתק / יצא מהתור / או על כל שיחה שנכשלה, יש להגדיר:

queue_no_continue_send_sms=yes

כדי לקבל SMS על שיחה שלא נענתה ע"י נציג רק אם הלקוח ניתק (בכל מצבי לא נענה האחרים כגון 'יציאה מהתור' וכד' לא ישלח), יש להגדיר:

queue_status_hangup_send_sms=yes

חובה להגדיר לאיזה מספר לשלוח את ההודעה.
ניתן לשלוח עד 3 מספרים במקביל, לדוגמה:

queue_no_continue_send_sms_to=050XXXXXXX,052XXXXXXX,054XXXXXXX

הטקסט שישלח הוא:
{מספר טלפון שחייג} נטש את התור {שלוחה} אחרי המתנה של {זמן המתנה בתור} שניות. סטטוס: {סטטוס שיחה}

---

עריכת הנתונים בדוח

ניתן לערוך את לערוך את הנתונים שמופיעים בדוח (הסבר כאן)
הגדרות ברירת מחדל לקובץ LogQueueAll.ini

LogQueueAll=דו"ח כללי שיחות בתור
Folder=שלוחה
DID=מערכת
IdType=סוג זיהוי
teudat_zehut=תעודת זהות
digits=הקשת ספרות
list=רשימה
phone=טלפון
enter_phone_list=רשימת טלפונים
phone_or_enter_phone=בחירת טלפון
list_all_information=קובץ מידע
phone_from_list_all_information=טלפון מקובץ מידע
EnterId=מספר זיהוי
ValName=שם
School=תאור מוסד
Phone=טלפון
Date=תאריך
Time=שעה
HebrewDate=תאריך עברי
Module=סוג שלוחה
queue=תור
QueueStatus=מצב התור
CONTINUE=הצלחה
TIMEOUT=נגמר הזמן ללא מענה
FULL=תור מלא
JOINEMPTY=תור ללא מספרים
LEAVEEMPTY=עזב
;JOINUNAVAIL
;LEAVEUNAVAIL
Hangup=ניתוק
DialTime=אורך כלל השיחה
QueueTotalSeconds=אורך שהייה בתורים בשניות
QueueTotalTime=אורך שהייה בתורים 
QueueWaitingSeconds=אורך המתנה למענה בשניות
QueueWaitingTime=אורך המתנה למענה
AnswerNumber=מספר שענה 
AnswerSeconds=אורך מענה בשניות
AnswerTime=אורך מענה שיחה
ApiSandAnswer=תשובת שרת

הגדרות ברירת מחדל לקובץ LogQueueOK.ini

LogQueueOK=דו"ח שיחות נענות בהצלחה בתור
Folder=שלוחה
DID=מערכת
IdType=סוג זיהוי
teudat_zehut=תעודת זהות
digits=הקשת ספרות
list=רשימה
phone=טלפון
enter_phone_list=רשימת טלפונים
phone_or_enter_phone=בחירת טלפון
list_all_information=קובץ מידע
phone_from_list_all_information=טלפון מקובץ מידע
EnterId=מספר זיהוי
ValName=שם
School=תאור מוסד
Phone=טלפון
Date=תאריך
Time=שעה
HebrewDate=תאריך עברי
Module=סוג שלוחה
queue=תור
DialStatus=מצב השיחה
CONGESTION=שגיאה
NOANSWER=אין תשובה
BUSY=עסוק
ANSWER=נענה
CANCEL=ביטול
Hangup=ניתוק
NotActive=תור לא פעיל
DialTime=אורך כלל השיחה
AnswerTime=אורך מענה 
AnswerSeconds=אורך מענה בשניות
AnswerNumber=מספר שענה 
ApiSandAnswer=תשובת שרת

לתשומת לב במקרה שרוצים שבמקום מספר הטלפון של הנציג שענה יהיה כתוב משהו אחר יש להגדיר כך

AnswerNumber+054840000=הנציג משה

תצוגת דוחות

[שלוימי 770]

הודעות מערכת קשורות

---

M1460 אין מספרים לחיוג אנא הוסיפו מספרים לחיוג ונסו שנית
M2780 נציגנו עסוקים כרגע בפניות קודמות אנא המתן ותענה לפי התור
M2781 תודה על סבלותכם
M2782 הנך ראשון בתור
M2783 מיקומך בתור הוא
M2784 מחכה לשיחה עם נציג
M2785 זמן ההמתנה הממוצע הוא כ..
M2786 דקות
M2787 שניות
M2788 פחות מ...
M2789 זמן ההמתנה
M3790 התור סגור כעת, אנא נסה שנית בשעות הפעילות

[אלחנן1]

דירוג חווית השירות לאחר שיחה עם נציג - קובץ ext.ini

להפעלת הדירוג יש להגדיר בקובץ ext.ini:

queue_call_rating=yes

הגדרה זו היא חובה, כדי שאפשרות הדירוג תופעל.

---

להגדרת זמן ההמתנה רצוי להקשת הדירוג (אופציונלי) יש להגדיר בקובץ ext.ini:

queue_call_rating_timeout=10

ברירת מחדל 7 שניות, בדוגמה כאן המערכת תמתין 10 שניות להקשת הדירוג.
במידה ואין הקשה במשך הזמן שהוגדר, המערכת תנתב את המחייג בהתאם להגדרת queue_end_continue_goto.

---

לקביעת תדירות הדוח (אופציונלי) יש להגדיר בקובץ ext.ini:

queue_call_rating_log_file_type=day

בדוגמה זו, הדוח הוא יומי.
ברירת מחדל, הדוח הוא כללי, כלומר החל מיום הפעלת הדירוג במערכת ועד לזמן הנוכחי.

להלן פירוט ערכי תדירות דוח אפשריים:

דוחות יומיים:

• day - דוח יומי (ברירת מחדל)
• day.15:23 - דוח יומי שמתחדש מדי יום בשעה 15:23

דוחות שבועיים:

• week - דוח שבועי (מתחדש כל יום ראשון)
• week.5 - דוח שבועי שמתחדש כל יום חמישי
• week.5.19:59 - דוח שבועי שמתחדש כל יום חמישי בשעה 19:59

דוחות חודשיים:

• month - דוח חודשי (מתחדש בראשון לחודש)
• month.25 - דוח חודשי שמתחדש ב-25 לכל חודש
• month.25.19:59 - דוח חודשי שמתחדש ב-25 לכל חודש בשעה 19:59

דוחות שנתיים:

• year - דוח שנתי (מתחדש בראשון בינואר)
• year.31/11 - דוח שנתי שמתחדש ב-31 בנובמבר
• year.31/11.19:59 - דוח שנתי שמתחדש ב-31 בנובמבר בשעה 19:59

---

דוחות דירוגים

דוח מפורט של נתוני הדירוג נוצר אוטומטית בתוך תקיית Queue שבתוך תקיית Log (תקיית הדוחות) במערכת.

שם הדו"ח: QueueCallRatingLog.ymgr.
ניתן להוריד את הדו"ח, בדומה לכל דוחות המערכת כמפורט כאן.

במידה והגדרתם דו"ח יומי / חודשי / שנתי, התאריך יתווסף אוטומטית בשם הדו"ח שנוצר, לדוגמה: QueueCallRatingLog[.תאריך].ymgr

---

הערות חשובות:

• הדירוג מתבצע רק לאחר סיום שיחה שנענתה על ידי נציג.
• כל דירוג חדש מעדכן את הממוצע הכללי של הנציג.
• הדירוג הוא פר מערכת, כך שגם אם ישנם כמה שלוחות תור באותה מערכת, כל הנתונים ירוכזו בדו"ח כללי אחד.

---

הודעות מערכת קשורות

M4117 לקוח יקר כחלק משיפור השירות, נשמח לקבל משוב על חווית השירות. אנא דרג את רמת השירות מ 1 עד 5 כאשר 1 הוא הדירוג הנמוך ביותר ו-5 הוא הדירוג הגבוה ביותר
M4118 הדירוג התקבל בהצלחה. תודה וּלהתראות

[אלחנן1]

---

טעינת הגדרות תור ומספרים לחיוג ב-API

הגדרות בקובץ ext

---

כללי

כברירת מחדל המערכת טוענת את הגדרות התור ואת רשימת המספרים לחיוג מקובץ queue.ini.

ניתן להגדיר כי נתוני התור ייטענו באמצעות API.

ההגדרה היא:

queue_url_link=https://example.com/queue.php

כמובן שאחרי ה = יש לרשום את כתובת ה-URL של השרת שלכם

• במקרה כזה, בכל כניסה של משתמש לשלוחה תתבצע פנייה בAPI לקבלת נתוני התור.
  את תגובת השרת יש להחזיר בהתאם לפורמט המובא להלן.
• במידה ואין התייחסות בתגובת השרת להגדרות התור, המערכת תטען את ההגדרות מקובץ queue.ini.
• במקרה של סתירה בהגדרות התור בין המופיע בתגובת השרת למופיע בקובץ queue.ini, ההגדרות המופיעות בתגובת השרת גוברות.
• את רשימת המספרים לחיוג המערכת טוענת אך ורק מתגובת השרת. ולא מקובץ queue.ini.

הערה: מדובר בהחלפת ערכים מלאה של הגדרות התור כולה, ולא רק של הגדרות שיחה ספציפית.

---

פרמטרים המצורפים לשליחה

פרמטרים ברירת מחדל

כברירת מחדל המערכת מצרפת לכל פנייה פרמטרים הכוללים מידע על השיחה
הפרמטרים המצורפים הם

• ApiCallId=מזהה ייחודי לאורך הפנייה לשרת
• YemotCallID=מזהה ייחודי לאורך השיחה
• ApiPhone=מספר הטלפון של המשתמש
• ApiDID= מספר טלפון הראשי של המערכת שלכם
• ApiRealDID=המספר אליו חייג המשתמש.
  (במידה ויש כמה מספרים למערכת שלכם, והמשתמש חייג למספר משנה, הערך הזה יהיה שונה מהערך הקודם)
• ApiExtension=שם התיקייה/שלוחה בה נמצא המשתמש
• ApiEnterID=במידה ובוצעה התחברות לפי זיהוי אישי, יצורף ערך זה המכיל את סוג ההתחברות וה-ID של המשתמש (מידע נוסף כאן)
• ApiEnterIDName= שם משויך לזיהוי האישי (כפי שמוסבר כאן)
• ApiTime= זמן בשניות מ1970, Epoch, i.e., since 1970-01-01 00:00:00 UTC.

כדי לבטל את שליחת הפרמטרים הנ"ל או את חלקם יש להגדיר (בהתאמה)

queue_api_did_send=no /// Deleting a parameters "ApiDID" "ApiRealDID"
queue_api_phone_send=no /// Deleting a parameter "ApiPhone"
queue_api_extension_send=no /// Deleting a parameter "ApiExtension"
queue_api_enter_id_send=no /// Deleting a parameter "ApiEnterID"
queue_api_enter_id_name_send=no /// Deleting a parameter "ApiEnterIDName"
queue_api_time_send=no /// Deleting a parameter "ApiTime"
queue_api_call_id_send=no /// Deleting a parameter "ApiCallId"
queue_api_yemot_call_id_send=no /// Deleting a parameter "YemotCallID"

פרמטרים קבועים

ניתן להגדיר שבכל פנייה, המערכת תצרף פרמטרים קבועים שיישלחו לשרת.

(הערה: לא ניתן לצרף פרמטרים הנשלחים כברירת מחדל)

לדוגמה אם ברצונכם שבכל פנייה לשרת המערכת תצרף את הפרמטרים p1=v1 p2=v2 יש להגדיר בהגדרות השלוחה

queue_api_add_0=p1=v1
queue_api_add_1=p2=v2

במקרה כזה הבקשה ב-GET תראה כך

https://example.com/queue.php?p1=v1&p2=v2

כמובן שניתן לצרף פרמטרים נוספים (queue_api_add_X=), כשבמקום X יש לרשום את מספר הפרמטר.
שימו לב שחשוב לשמור על רצף סידורי החל מהספרה 0.

---

מתודת שליחה

כברירת מחדל הפנייה נשלחת בHTTP GET
אם ברצונכם שהפנייה תישלח בHTTP POST יש להגדיר

queue_api_url_post=yes

---

תגובת שרת

את תגובת השרת יש להחזיר בתבנית JSON.
הנתונים שניתן להחזיר הם בדומה להגדרות האפשריות בקובץ queue.ini
דוגמה

{
	"description" : x,
	"queueactive" : x,
	"autofill" : x,
	"context" : x,
	"monitor-type" : x,
	"monitor-format" : x,
	"servicelevel" : x,
	"keepstats" : x,
	"maxlen" : x,
	"autopause" : x,
	"announce-position" : x,
	"announce-position-limit" : x,
	"announce-holdtime" : x,
	"announce-frequency" : x,
	"relative-periodic-announce" : x,
	"random-periodic-announce" : x,
	"min-announce-frequency" : x,
	"announce-round-seconds" : x,
	"periodic-announce" : x,
	"periodic-announce-frequency" : x,
	"reportholdtime" : x,
	"strategy" : x,
	"joinempty" : x,
	"leavewhenempty" : x,
	"retry" : x,
	"wrapuptime" : x,
	"timeout" : x,
	"timeoutrestart" : x,
	"musicclass" : x,
	"ringinuse" : x,
	"queue-thankyou" : x,
	"queue-youarenext" : x,
	"queue-thereare" : x,
	"queue-callswaiting" : x,
	"queue-holdtime" : x,
	"queue-minutes" : x,
	"queue-seconds" : x,
	"queue-less-than" : x,
	"queue-reporthold" : x,
	"members" : [
		"0507707701",
		"SIP-0773137770"
	]
}

• בפרמטר members יש להחזיר את רשימת המספרים לחיוג.

שימו לב!
המערכת טוענת את כל הגדרות התור מתוך תגובת השרת בלבד!
אין כל הסתמכות על קובץ queue.ini!!
אין מיזוג בין תגובת השרת לבין queue.ini.
אין fallback לקובץ queue.ini במקרה שחסר פרמטר בתגובה.

---

להלן הסעיף המורחב בנוסח תיעודי תואם:

---

חסימת שיחה באמצעות API

כדי לחסום שיחה באופן יזום דרך ה-API יש להחזיר JSON במבנה הבא:

{
  "status": "error",
  "action": "API_MODULE",
  "action_data": "id_list_message=t-שלום עולם.g-/1"
}

בדוגמה, השיחה לא תיכנס לתור.
המשתמש ישמע 'שלום עולם' בהקראה רובוטית ויעבור לשלוחה אחת תחת השלוחה הראשית.

אופן הפעולה

כאשר מתקבלת תגובה זו:

• המערכת אינה ממשיכה לתהליך התור.
• אין ניסיון לחייג למספרים.
• אין טעינה של הגדרות תור.
• התגובה מטופלת בהתאם למנגנון מודול API.

כלומר, במקום כניסה לתור, המערכת מתייחסת לתגובה כאילו הופעל מודול API רגיל, ומבצעת את הפעולה בהתאם לערך action_data.

המשמעות המעשית

באמצעות action_data ניתן:

• להעביר לשלוחה אחרת
• להשמיע הודעה
• להפעיל מוזיקה בהמתנה
• לבצע ניתוק
• או כל פעולה אחרת הנתמכת במודול API

כך ניתן לשלוט באופן מלא בזרימת השיחה במקרה שהחלטתם לא להכניס את המתקשר לתור (לדוגמה: חסימה לפי זיהוי, שעות פעילות, בדיקת הרשאות וכד').

הפירוט המלא של מבנה ואפשרויות action_data מופיע בתיעוד מודול API:
https://f2.freeivr.co.il/post/77904

---

טיפול במצב שגיאה בתגובת ה-API

מצב שגיאה כולל בין היתר:

• action אינו API_MODULE
• action_data ריק
• JSON לא תקין
• תגובה ריקה
• Timeout / שגיאת תקשורת

ההתנהגות תיקבע לפי queue_error_api_status כמובא בהמשך.

---

יש 3 מצבים שאפשר להגדיר במצב שגיאה:

1. יציאה מהשלוחה (ברירת מחדל)

queue_error_api_status=exit

המעבר יתבצע לפי:

queue_error_api_goto=/1/1

בדוגמה זו המערכת תעבור לשלוחה /1/1 מהתפריט הראשי.
אם לא הוגדר queue_error_api_goto, המערכת תפעל לפי:

queue_error_goto=/2/2

אם גם זה אינו מוגדר, תתבצע חזרה של שלוחה אחת אחורה (exit רגיל).

---

2. קריאה מקובץ queue.ini

queue_error_api_status=read_ini_file

במצב זה המערכת תטען את הגדרות התור מקובץ queue.ini.

---

3. שימוש בנתונים מהשיחה הקודמת

queue_error_api_status=read_cash

במצב זה המערכת תשתמש בהגדרות התור המעודכנות מהשיחה הקודמת, ללא רענון חדש מה-API.