המערכת הטלפונית מבית ימות המשיח פתרונות תקשורת
קווי יסוד - היכרות עם המערכת
מערכת טלפונית מהי ?
ההגדרה המדוייקת של המערכת היא "IVR" המכונה גם "מרכזיה וירטואלית בענן"
מה הם הפעולות שהמערכת יודעת לעשות ?
המערכת (מרכזייה) יכולה לקבל שיחות רבות בזמן אחד, ולהשמיע למאזינים הודעות, להקליט הודעות, לבצע רישומי דוחו"ת (שנשלחים למייל וניתנים להורדה כקובץ), תשלומים באשראי, שליחת מיילים, שליחת SMS, לתקשר עם מסדי נתונים חיצוניים ב API, ופעולות רבות נוספות, כמו"כ המערכת יכולה גם להוציא שיחות וכך לקשר את המאזין עם נציג, וכן לשלוח הודעות ועוד.
בהדרכה שלפניכם נתייחס לקבלת השיחות ולאופן ההגדרה של ההשמעות שהמערכת תשמיע למאזינים, ושל הפעולות שהמערכת תבצע.
כיצד המערכת עובדת?
ישנן פעולות מצד המאזין וישנן פעולות מצד המערכת
פעולות מצד מאזין = הקשות ודיבור (הקלטות)
פעולות מצד המערכת: בצורה כללית ניתן לחלק את הפעולות ל 3
- השמעת הקלטות.
- העברת המאזין לשלוחה אחרת (ראה להלן).
- פעולות שונות ומגוונות. לדוגמא: רישום דוחו"ת, הקלטת המאזין, שליחת מייל / SMS, הפעלת קמפיין של שיחות או צינטוקים ועוד רבות.
לדוגמה:
מאזין מחייג אל המערכת ושומע "ברוכים הבאים לחברת XXX, למענה אנושי הקישו 1 להשארת הודעה הקישו 2"
מאזין מקיש 2 ושומע "אנא השאר את הודעתך לאחר הצליל"
מה היה כאן ?
מצד המאזין הפעולות הם פשוטות מאוד: הוא שמע הודעה והקיש על 2
מצד המערכת: המערכת השמיעה הודעה, המערכת ניתבה את המאזין לשלוחה 2
המערכת השמיעה למאזין הודעה
המערכת מתחילה להקשיב ולשמור את מה שהמאזין אומר
כיצד המערכת יודעת מה להשמיע לו ? המערכת פועלת בהתאם להגדרות שהוגדרו קודם השיחה
- הוגדר להשמיע את הודעת התפריט הספציפית (ברוכים הבאים וכו' למענה אנושי הקישו 1)
- הוגדר ששלוחה ראשית היא תפריט (שבהקשה על מקשים מסויימים עוברים לשלוחות פנימיות)
לכן כשמאזין מתקשר למערכת הוא שומע את הודעת התפריט והוא יכול לעבור לשלוחות פנימיות בהתאם למה שיקיש. - הוגדר ששלוחה 2 היא שלוחת הקלטות. ולכן המערכת השמיעה לו הודעה נא הקלט וכו ולאחמ"כ התחילה לשמור את מה שהמאזין אומר.
אז עכשיו נשאל איך מגדירים את ההגדרות האלו.