המטרה: פיזור עומסים במוקד, הקלה על הלקוחות שלא יצטרכו להמתין למענה ושמירה על הלידים.
לדוגמה בין השעות 9 ל 12 יש לכם הרבה שיחות, אבל בין 12 ל 16 ממש ריק במוקד, אז מפעילים את האופציה, וכל הלקוחות שבחרו בשיחה חוזרת יחזרו למערכת מאוחר יותר כפי מה שתגדירו.
חשוב לציין, כי שיחה חוזרת הינה בעלות 0.1 יחידות על הוצאת השיחה, ובנוסף עלות של יחידה על כל דקת שיחה של הלקוח.
ולכן אופציה זו תוכל לעבוד רק אם יש יחידות במערכת.
הגדרה חובה
בכדי להפעיל את האפשרות יש להגדיר (בקובץ ext.ini)
ההגדרות מחולקות לשני חלקים: א. הזמנת שיחה חוזרת בעת ההמתנה לתור, ב. מעבר של השיחה חוזרת לתור.
הזמנת שיחה חוזרת
ישנם כמה דרכים להזמין שיחה חוזרת ואפשר להשתמש בכולן.
- דרך אחת: במהלך ההמתנה לתור הלקוח מקיש 1 ועובר לתפריט של הזמנת שיחה חוזרת.
- דרך שניה: בכניסה לתור המערכת תבדוק אם מתקיימים תנאים מסוימים ובהתאם לכך תפעיל את התפריט של הזמנת שיחה חוזרת.
- דרך שלישית: בכל המצבים בהם הגדרתם שהלקוח ייצא מהתור (למשל, תור מלא, מקסימום המתנה וכדומה), הלקוח יעבור אל תפריט הזמנה של שיחה חוזרת.
דרך אחת: הקשה על 1 במהלך ההמתנה לתור
לצורך כך יש להגדיר בקובץ queue.ini את ההגדרה הבאה
context=IVR2_QueueCallBack1
ובנוסף להעלות הודעה M2780 "לקבלת שיחה חוזרת הקישו אחת" או כל נוסח אחר שתבחרו
(ההודעה שמושמעת כברירת מחדל היא "נציגנו עוסקים כרגע בפניות קודמות אנא המתן ותענה לפי התור")
דרך שניה: בכניסה לתור המערכת תבדוק אם מתקיימים תנאים מסוימים ובהתאם לכך תפעיל את התפריט של הזמנת שיחה חוזרת
ניתן להגדיר שהמערכת תבדוק אם יש מספר מסוים של ממתינים בתור ובהתאם לכך תפעיל את התפריט
ההגדרה היא (לדוגמה)
go_to_call_back_if_calls_waiting=5
בדוגמה, במידה ובתור יש 5 ממתינים או יותר המערכת תפעיל את התפריט.
שימו לב הבדיקה היא מול כמות הממתינים וזה לא כולל את השיחות שכבר בשיחה עם נציג.
דרך שלישית: בכל המצבים בהם הגדרתם שהלקוח ייצא מהתור
כמו שמופיע למעלה, ניתן להגדיר מצבים בהם הלקוח ייצא מהתור לשלוחה מוגדרת או שהשיחה תנותק.
במקום זה, ניתן להגדיר call_back ואז הלקוח יעבור אל תפריט של הזמנת שיחה חוזרת
האפשרות הזאת מופעלת כרגע במצבים הבאים:
| queue_exit=call_back |
| queue_hangup_by_api=call_back |
| queue_not_active_goto=call_back |
| queue_end_no_members_goto=call_back |
| queue_end_goto=call_back |
| queue_end_full_goto=call_back |
| queue_end_timeout_goto=call_back |
| queue_end_answer_tfr_goto=call_back |
| queue_end_answer_tfr_goto=call_back |
תפריט הזמנת שיחה חוזרת
בעת הזמנת שיחה חוזרת
כברירת מחדל יוצג למאזין אופציה לשיחה חוזרת למספר ממנו הוא חייג, למספר אחר, או לחזור לתור, או בכלל לצאת.
ניתן להגדיר במקום התפריט, שהמערכת תפעיל מיד את אחת מהאפשרויות הבאות
בשביל לחזור למספר המתקשר יש להגדיר
queue_callback_option=call_back_to_callers_number
בשביל לחזור למספר אחר יש להגדיר
queue_callback_option=call_back_to_another_number
לחילופין, ניתן לבנות את התפריט בצורה אישית
ההגדרה היא
queue_callback_option=call_back_personal_menu
בנוסף, יש להגדיר את המקשים בתפריט
לדוגמה, למקש "1" יש להגדיר
למקש "2" יש להגדיר
בכל אחד מהאופציות ניתן להגדיר את ההגדרות הנ"ל
לדוגמה אם נרצה שמקש 1 יהיה למספר המתקשר ו 2 למספר אחר ללא אופציות נוספות, נגדיר כך
| queue_callback_option_1=call_back_to_callers_number |
| queue_callback_option_2=call_back_to_another_number |
ניתן גם להוסיף את האופציה של חזרה לתור
queue_callback_option_3=call_back_back_to_line
הגדרות נוספות לשיחה חוזרת
הגדרת הזיהוי של השיחה יוצאת (ברירת מחדל יוצא מהמספר הראשי)
queue_call_back_your_id=0772222770
כמובן יעבוד רק מספרים שמאושרים
הגדרות זמני פעילות המוקד בשביל שיחה חוזרת
ברירת מחדל הזמנים של שיחה חוזרת הם אותו דבר ממה שמוגדר בזמני פתיחת השלוחה, מה שמוגדר ב enter_if_time (ראו כאן) (מומלץ מאוד להגדיר זמנים כדי שלא יגיעו שיחות חוזרות באמצע הלילה), אם רוצים להגדיר שעות אחרות בשביל שיחה חוזרת, כלומר שגם אחרי סגירת המוקד ימשיכו להגיע שיחות חוזרות, לדוגמה, מוקד שנסגר ב 5, והעובדים נשארים עד 6 לסיים פניות... ניתן להגדיר זמנים שונים וכדלהלן
ראשית יש להגדיר את הזמנים לחזרה בהגדרות הבאות
| centers_operating_hours_to_call_back_1=זמני פעילות |
| centers_operating_hours_to_call_back_2=זמני פעילות נוספים |
המערכת בודקת את מה שמוגדר באופציה הראשונה, אם סגור, המערכת בודקת אם באופציה השניה פתוח וכן הלאה (אפשר להגדיר יותר מ-2 זמנים לחזרה).
לאחר ה= יש לרשום את הזמנים בפורמט הבא
- טווח שעות (למשל 09:00-18:00)
- ימים בשבוע (למשל 1-5)
- ימים בחודש (למשל 20-31)
- שנים
- פתוח או סגור (ראה להלן).
בין זמן לזמן יש להפריד עם נקודה.
אם ברצונכם להגדיר זמן מסוים ללא הגבלה (למשל ימים בשבוע) ניתן להגדיר *
דוגמאות
| centers_operating_hours_to_call_back_1=09:00-18:00.1-5.1-31.1-12.2023-2024 |
| centers_operating_hours_to_call_back_2=09:00-14:00.6.1-31.1-12.2023-2024 |
| centers_operating_hours_to_call_back_3=21:00-23:55.7.1-31.1-12.2023-2024 |
כאן בדוגמה בזמן הראשון השיחה תגיע אם מדובר בין השעות 9 ל 6, בימים א-ה, בכל ימי החודש ובשנים בין 2023 ו 2024, בזמן השני מדובר רק על יום שישי, בין השעות 9 עד 2, ובזמן השלישי מדובר רק על מוצ"ש בין השעות 9 ל חמש דקות ל 12.
סדר הזמנים הוא 1) שעות ביממה, 2) ימים בשבוע, 3) ימים בחודש, 4) שנים.
כאשר בין זמן לזמן יש לשים נקודה.
אם יש לכם זמן שלפעמים סגור ניתן להוסיף בערך חמישי
false
לדוגמה
centers_operating_hours_to_call_back_3=21:00-23:55.7.1-31.1-12.2023-2024.false
כאן בדוגמה השעות של הזמן השלישי של מוצ"ש יהיה סגור. (אם נרצה לפתוח, נוכל או למחוק את המילה, או לכתוב true).
אם רוצים את כל הזמנים ניתן לשים כוכבית, לדוגמה
centers_operating_hours_to_call_back_3=21:00-23:55.7.1-31.1-12.*.false
כאן בדוגמה מוגדר שבכל השנים יהיה שעות פעילות
ניתן להשאיר ריק את הזמנים, אבל אז כמובן השיחות יגיעו ללא שום הגבלת שעות וייתכן אף באמצע הלילה.
שימו לב! אם בשלוחה הגדרתם שעות פתיחה רגילות, והלקוח יוחזר לאותה שלוחה, אז הוא לא יוכל להיכנס, ולכן הלקוח חייב להיות מוחזר לשלוחה אחרת, ואז להגדיר שם שעות אחרות, או ללא הגבלת שעות (אם זה שלוחה שאין לזה גישה ישירה), וזאת ע"י ההגדרה
queue_callback_folder=00/1
כאן בדוגמה הלקוח המערכת תחזיר את השיחה לשלוחה 00 > 1 (ולא לשלוחה הנוכחית)
ובנוסף תצטרכו להגדיר בשלוחה שלשם הוא חוזר, שיפעיל את התור של השלוחה המקורית וזאת ע"י ההגדרה
זמן מקסימום לחזרה ללקוח
ברירת מחדל המערכת חוזרת ללקוח רק כאשר התור מתפנה לגמרי, אם רוצים שיהיה מקסימום זמן שהלקוח ימתין, ואז יקבל שיחה חוזרת בכל מקרה (גם אם התור עדיין לא פנוי), ניתן להגדיר
call_back_max_waiting_time=30
כאן מוגדר שאחרי 30 דקות הלקוח יקבל שיחה בכל מקרה (וכמובן הלקוח נכנס כראשון בתור).
כמות ניסיונות לחיוג (ברירת מחדל 3 ניסיונות)
כאן מוגדר שהמערכת תנסה עד 5 פעמים לחייג לשיחה חוזרת, במידה ולא יהיה מענה או לא יצליח, השיחה חוזרת תתבטל.
כמה זמן להמתין בין ניסיונות חיוג (ברירת מחדל 30 דקות)
call_back_attempts_interval=60
כאן בדוגמה יחכה 60 דקות כלומר שעה, בין ניסיון לניסיון.
זמן החיוג - כמה זמן יהיה אורך החיוג ללקוח (ברירת מחדל 30 שניות)
כאן בדוגמה יצלצל רק 25 שניות
שימו לב ניתן להגדיר עד 35 שניות
כניסה מחודשת של לקוח שכבר נמצא ברשימת ההמתנה לשלוחה
כאשר לקוח ינסה להיכנס שוב לתור אחרי שיש לו הזמנה לשיחה חוזרת, הוא ישמע תפריט
M3785 "אנו מזהים כי קיים בקשה לשיחה חוזרת למספרכם, לביטול הפנייה ומעבר לתור הקישו 1, להמשך המתנה לשיחה החוזרת וסיום השיחה הנוכחית הקישו 2"
M3786 "הפנייה בוטלה הינכם מועברים לתור"
הגדרות עבור השיחה שחוזרת
כברירת מחדל, לאחר שהמערכת חייגה בחזרה ללקוח והוא ענה לשיחה, המערכת מעבירה אותו מיד לתור (במקום הראשון).
ניתן להגדיר שהמערכת תשמיע תפריט ללקוח M3789 "זוהי שיחה חוזרת, למעבר כעת לנציג הקישו 1, אם אינכם זמינים כרגע לשיחה, ואתם רוצים שנחזור מאוחר יותר הקישו 2, לביטול הפנייה וניתוק הקישו 3 או נתקו"
ההגדרה היא
options_menu_when_call_back=yes
שימו לב שבהקשה על 2 הלקוח נרשם מחדש לשיחה חוזרת עם כל ההגדרות שהגדרתם למעלה.
שימו לב, במידה והגדרתם שהלקוח יחזור בשיחה החוזרת לשלוחה אחרת (בגלל הגדרת שעות מענה שונות וכד'), יש לזכור להגדיר בשלוחה האחרת את ההגדרה כאמור לעיל
כמו"כ להגדיר את הגדרת החובה
הודעות מערכת נוספות
M3785 אנו מזהים כי קיים בקשה לשיחה חוזרת למספרכם, לביטול הפנייה ומעבר לתור הקישו 1, להמשך המתנה לשיחה החוזרת וסיום השיחה הנוכחית הקישו 2
M3786 הפנייה בוטלה הינכם מועברים לתור
M3787 הזמנת שיחה חוזרת נכשלה הינכם מוחזרים לתור
M3788 זוהי שיחה חוזרת הינכם מועברים למענה
M3792 לשיחה חוזרת למספר שאיתו התקשרתם הקישו 1 למספר אחר הקישו 2 לחזרה לתור הקישו 3 לניתוק וסיום הקישו 4 או נתקו
M3793 בקשתכם לשיחה חוזרת נקלטה בהצלחה
M3794 נא הקישו את המספר לשיחה החוזרת ולסיום הקישו סולמית
M3795 לשיחה חוזרת למספר איתו התקשרתם
M3796 למספר אחר
M3797 לחזרת לתור
M3798 לניתוק וסיום
M3799 שגיאה בהגדרת התפריט האישי לשיחה חוזרת, נא פנו למנהל המערכת
- הגדרות בקובץ 
