אמנם נושא זה כבר נטחן בפרום, אך מכוון שכשבאתי להקים מערכת כזו, הוצרכתי לחבר כמה מודולים וכן להוסיף רעיונות, הביא אותם כאן לתועלת מי שנצרך לכך.
כמובן שאת כל הקרדיטים אתן בסוף.
הבהרה
את ההגדרות הבאתי ממערכת שפיתחתי ולא הספקתי לעבור על כל ההגדרות ולראות כל הגדרה לאיזה פרמטר היא שייכת, אני השתדל לעשות זאת בהמשך אך בינתיים השארתי את ההגדרות שלא ידעתי בהגדרה הבסיסית.
וכן אם הגדרה מסוימת לא עובדת לכם תנסו להחליף בהגדרה אחרת מההגדרות הנוספות כי יתכן והחלפתי.
אני אשתדל לעבור על כל ההגדרות ולבדוק אותן אחת אחת.
אם מצאתם הגדרה לא נכונה בבקשה תדווחו לי בתגובות.
בהצלחה!
בהגדרות המודול ישנם הגדרות בסיסיות וישנם שניתנות להוספה לשדרוג המערכת.
המערכת בנויה בצורה ששלוחה 1 היא העברת השיחה לנציג. כמובן שניתן לשנות.
שלוחה 1
ההגדרות בשלוחה:
type=tzintuk
tzintuk_admin=yes
list_tzintuk=שם רשימת הצנתוקים לנציגים
tzintuk_end=/1/1
run_tzintuk_automat=yes
title=מעבר לשירות הלקוחות-נציג
הסבר:
שלוחה זו היא שלוחת צינתוקים, שבכניסה לשלוחה מופעל צינתוק לנציג שמודיע לו על כך שיש שיחה בתור.
כמובן שלפני כן הנציג נרשם לרשימה זו בשלוחה לרישום לקבלת צינתוקים.(ניתן למחוק אותה לאחר הרישום.
לאחר שהופעל הצינתוק, המאזין עובר לשלוחה 1/1/.
מומלץ! להגדיר שהצינתוק יהיה באורך של שנייה- שתיים, ולהגדיר בטלפון שיחה חוזרת למספר הזה, ואז הנציג לא יצטרך לעשות כלום חוץ מלהחליט אם לענות לשיחה או לנתק.
יש להשתיק את הודעת המערכת M1338
הגדרות נוספות:
1.נעילת השלוחה בשעות שאינן שעות פעילות שרות הלקוחות.
enter_if_time=07:00-06:59.*.*.*
ולעלות הודעת מערכת M1114
ניתן להוריד את הקובץ המצורף
2.בשעות אלו, מעבר לשלוחה אחרת (92) בה ישנה אפשרות להשאיר הודעה לנציג, כדי שיחזור אליו בהמשך, או לסיים את השיחה (כפי שיובא בהמשך).
enter_if_time_close_goto=/92
שלוחה 1/1/
ההגדרות:
type=go_to_folder_count
go_to_folder_count=1
go_to_folder=/1/1/1
go_to_folder_big=/90
זוהי שלוחת מעבר לשלוחה אחרת, המוגבלת למעבר של לקוח 1, כך שאם הנציג פנוי יעבור לשלוחה 1/1/1/, ואם הוא תפוס, יעבור לשלוחה אחרת (90) להמשך המתנה, כפי שיפורט בהמשך.
יש להשתיק את הודעת מערכת M2526
שלוחה 1/1/1/
ישנם 2 אפשרויות:
1.מעבר לשיחה עם נציג.
2.שמירת מספרו של הלקוח, כדי שהנציג יוכל לדעת את זהותו (בלקוח שאינו חדש, או בחדש שידע את המספר שלו). את האפשרות הזו נביא בהמשך.
כמובן שבשתי האפשרויות הלקוח אינו מרגיש בשינוי ועובר להמתנה לנציג.
מעבר לשיחה עם נציג:
ההגדרות:
type=confbridge
conf_bridge_type=speech
title=שיחה
number_now_is=1
שלוחה זו היא בעצם שלוחת חדר ועידה שהמנהל והמאזין יכולים לדבר, אך בגלל ההגבלה בשלוחה 1/ אדם נוסף אינו יכול להיכנס לשיחה.
יש להשתיק הודעת מערכת M1815 M1008
הגדרות נוספות:
1.המנגינה שמשמיע בעת ההמתנה
confbridge_music_on_hold=ztomao+patiach
כאן מוגדר שמשמיע צמאה+ קריינות של "שיחתכם חשובה לנו אנא המתינו ותיענו בהקדם".
ניתן לשנות מנגינה.
2.שלא ישמיע את התפריט למנהל כשיכנס לשיחה (כמו שמובא בהמשך) "מספר הממתינים בחדר הועידה הוא. לכניסה לחדר הועידה הקישו אחת"
confbridge_say_title=no
וכן שלא ישמיע "ביפ" בכניסה
confbridge_live_no_goto=wait_live
זהו השלוחה של שיחה בשירות הלקוחות מוכנה!
אבל מה יקרה כשבתוך כדי שיחה של הלקוח עם הנציג, יכנס למערכת לקוח נוסף, ויקיש 1?
הוא יחזור חזרה לתפריט הראשי, בגלל שהגדרנו שלא יכנס יותר מלקוח 1 לשיחה!
כך פועל שירות לקוחות!?
לכן נפתח שלוחה נוספת בה ישהה הלקוח הנוסף עד שהנציג יתפנה!
שלוחה 91
ההגדרות:
type=playfile
playfile_error_goto=/1
playfile_end_goto=/1
start=min
play_beep=no
title=שלוחת המתנה לנציג
number_now_is=2
שלוחה זו הינה שלוחת השמעת קבצים.
כשיכנס הלקוח לשלוחה, הוא ישמע 2 השמעות.
- "שיחתכם חשובה לנו אנא המתינו ותיענו בהקדם"
2.את המנגינה שיש בשלוחה 1/1/1/ (בכדי שלא יחשוד שזו שלוחה שונה).
ניתן להשתמש בקבצים המצורפים:
000.wav
001.wav
יש לשים לב לכתוב את המספר של את הקבצים בצורה הפוכה או להגדיר שישמיע מהקובץ הקטן לגדול, בכדי שישמיע בסדר הנכון.
לאחר שיסיים לשמוע את הקבצים הללו (מומלץ שלא יחכה יותר מידי זמן, אני ממליץ על בין דקה ל2 דקות), עובר חזרה לשלוחה 1/ שם המערכת בודקת האם הלקוח הקודם עדיין בשיחה. אם כן הוא יעבור חזרה לכאן (כמו שהגדרנו בשלוחה 1/). ישמע שוב את הקבצים והמערכת תבדוק שוב. וחוזר חלילה.
ממולץ לתת אפשרות להשארת הודעה, כמו שיובא בהמשך.
כעת הלקוח יכול לחכות על הקו בידיעה שכשהנציג יתפנה הוא יעבור לשיחה.
יש להשתיק הודעת מערכת M1005
וכעת נעבור להגדיר את השלוחה דרכה יוכל המנהל להיכנס לשיחה.
שלוחה 4
ההגדרות:
type=confbridge
conf_bridge_type=admin
conf_bridge_folder_to_play=1/1/1
conf_bridge_exit=yes
conf_bridge_admin_no_ask=yes
conf_bridge_message_start_after_beep=no
conf_bridge_beep=no
title=ניהול שיחה-נציג
שלוחה זו היא שלוחת המעבר לשיחה עם הלקוח שנמצא בשלוחה 1/1/1/.
כשהנציג יכנס לשלוחה, הוא יעבור ישירות לשיחה.
שימו לב! מומלץ להכניס בשלוחה ראשית את ההגדרה
check_did_and_go_to_folder=yes
check_did_and_go_to_folder_one_check_only_phone=yes
ולהעלות לשלוחה הראשית את הקובץ Did_Go_To.ini , ובתוכו להכניס את המספר של הנציג עם הפנייה לשלוחת הניהול,לדו',
0770000000=/4
וזה יגרום לכך שברגע שהנציג יתקשר (או שיגדיר שיחה חוזרת כמו שכתבתי למעלה), הוא יוכנס מיידית לניהול השיחה.
הגדרות נוספות:
1.שלא ישמיע את התפריט למנהל כשיכנס לשיחה (כמו שמובא בהמשך) "מספר הממתינים בחדר הועידה הוא. לכניסה לחדר הועידה הקישו אחת"
conf_bridge_message_start_after_beep=no
- שלא ישמיע "ביפ" בכניסה לשיחה.
conf_bridge_beep=no
עד כאן הגדרות הבסיסיות כדי ליצור מערכת ניתוב שיחות עבור הלקוחות שלכם!
כעת הביא עוד כמה הגדרות שניתן (ורצוי!) לשלב במערכת.
אפשרויות בעת המתנה לנציג
בזמן שהלקוח בשיחה עם נציג, ויש לקוח נוסף במערכת שמחכה, מומלץ לתת לו את האפשרות להשאיר הודעה לנציג כדי שיחזור אליו בהמשך.
ולכן נפתח שלוחה נוספת.
שלוחה 90
ההגדרות:
type=menu
timeout=3
attempts=1
timeout_goto=/91
title=אפשריות בעת המתנה-נציג
בשלוחה זו מוגדר שיתן ללקוח תפריט לבחירה, האם להשאיר הודעה לנציג כדי שיחזור אליו כשיתפנה וכן אפשרות שישלח את ההודעה לדוא"ל שלכם או להמשיך בהמתנה.
וכן מוגדר שהמערכת תשמיע את התפריט פעם אחת, תמתין 3 שניות, ולאחר מכן תעבור לשלוחה 91 להמשך המתנה לנציג.
יש להעלות לשלוחה תפריט, לדו' "באפשרותכם להשאיר הודעה לשירות הלקוחות ונחזור אליכם מיד כשנתפנה. להשארת הודעה הקישו אחת. להמשך ההמתנה הקישו שתים או הַמְתִּינוּ ", אפשר גם בהקראה רובוטית.
כעת יש לפתוח עוד 2 שלוחות בתוך שלוחה זו.
שלוחה 90/1/
ההגדרות:
ישנם 2 הגדרות אפשריות:
- שלוחת הקלטות רגילה.
2.שלוחת הקלטה ושליחת ההקלטה לדוא"ל המוגדר.
ההגדרות:
type=voicemail_email
folder_move=/5
voicemail_email_no_save_if_hangup=yes
record_ok=#
voicemail_email_add_id_to_name_record=yes
email_address=כאן יש להגדיר כתובת מייל לשליחה
email_name=כאן יש להגדיר מה יכתב בכותרת המייל.
email_title=הודעות שירות הלקוחות
voicemail_email_end_goto=hangup
בשלוחה זו מוגדר הקלטת הודעה, הכנסתה לתוך שלוחה 5, ושליחת עותק שלה למייל המוגדר,עם אפשרות לתת כותרת למייל שישלח.
שלוחה 90/2/
ההגדרות:
type=go_to_folder
go_to_folder=/91
title=מעבר להמשך המתנה
שלוחה זו מוגדרת כמעבר לשלוחה אחרת (91), שהיא שלוחת ההמתנה לנציג.
הגדרת שעות פעילות המוקד
כמו שהבאתי בשלוחה 1/, ישנה אפשרות להגדיר שעות לפעילות המוקד, כשלאחר הזמן המוגדר יעבור הלקוח לאפשרות בחירה בין השארת הודעה לנציג, לבין סיום השיחה.
לשם כך יש לפתוח שלוחה נוספת, ולהגדיר שבשעות שהמוקד סגור יופנה הלקוח לשלוחה זו.
שלוחה 92
ההגדרות:
type=menu
attempts=1
timeout=5
timeout_goto=/92/2
title=מעבר מחוץ לשעות הפעילות
בשלוחה זו מוגדר שיתן תפריט לבחירה, בין מעבר להקלטת הודעה לנציג ובין סיום השיחה.
עוד מוגדר שהתפריט יושמע פעם אחת, כשלאחר מכן תמתין המערכת 5 שניות ואם לא תהיה בחירה על ידי הלקוח, תעבור לשלוחה 92/2/ שהיא שלוחת ניתוק ותנתק את השיחה.
יש לעלות תפריט לדו' "להשארת הודעה הקישו 1. לסיום השיחה הקישו 2 או הַמְתִּינוּ ", אפשר גם בהקראה.
וכעת נפתח 2 שלוחות בתוך שלוחה זו.
שלוחה 92/1/
ההגדרות:
type=go_to_folder
go_to_folder=/90/1
title=מעבר להקלטת הודעה
שלוחה זו תפנה את הלקוח להקלטת הודעה לנציג.
שלוחה 2
type=hangup
title=ניתוק
שלוחה זו תנתק את השיחה.
שמיעת המספר של הלקוח (ואת שמו) לפני הכניסה לשיחה
מה קורה כשהנציג נכנס לשיחה ולא יודע עם מי הוא הולך לדבר עם לקוח חדש, או אולי לקוח ותיק... לא נעים!
לכן ניתן לו אפשרות לדעת מה המספר של המתקשר ובלקוחות ותיקים אפילו את שמו!
לשם כך יש להחליף את שלוחה 1/1/1/ בשלוחה חדשה ואת השלוחה הקודמת להעביר לתוך השלוחה הזו.
וכעת נשים בשלוחה החדשה את ההגדרות הבאות:
שלוחה 1/1/1/
ההגדרות:
type=record
hangup_insert_file_to_folder=/4/1
folder_move=/4/1
record_ok=#
say_record_number=no
say_record_menu=no
option_record=0-1-1
record_end_goto=/1/1/1/1
title=שמירת מספר
שלוחה זו היא בעצם שלוחת הקלטות, שבה מוגדר שבכל פעם שהמאזין יכנס לשלוחה הוא יוקלט למשך שנייה אחת, כשלאחר ההקלטה הוא יעבור לשלוחה 1/1/1/1/ שהיא ההמתנה לשיחה עם נציג
וכן מוגדר שלא יהיה תפריט לאישור ההקלטה וכן שלא יהיה "ביפ" בתחילת ההקלטה.
עוד מוגדר שההקלטה תעבור לשלוחה 4/1/ שהיא שלוחת הניהול
יש להשתיק הודעות מערכת M1452 M1012 M1166
וכעת נעבור להגדרות בצד של הנציג.
בשלוחת ניהול השיחה (4) נפתח גם כן שלוחה חדשה אותה נחליף בשלוחה 1/ הקיימת שאותה נעביר לתוך השלוחה החדשה.
שלוחה 4/1/
ההגדרות:
type=playfile
after_play_tfr=tfr_more_options
control_after_play_moreA1=go_to_folder
playfile_control_play_1_goto=/4/1/1
say_details_message_first=yes
say_details_message_skip_menu=yes
say_details_message=phone,name
control_after_play_moreA2=go_to_folder
playfile_control_play_2_goto=/92/2
title=שמיעת המספר של המתקשר-נציג
שלוחה זו היא בעצם שלוחת השמעת קבצים, בה יושמע הקובץ שהקלט על ידי הלקוח. וכן מוגדר שלאחר ההשמעה ישמיע את פרטי ההשמעה המוגדרים כאן שהם, הטלפון של המקליט, והשם אם מוגדר.
ניתן להגדיר שישמיע "הודעה מאת" ואת שמו של מקליט ההודעה (שיוכנס בקובץ) כמו שכתוב כאן.
ניתן להוריד את ההקלטה של "הודעה מאת" בהגדרה הנ"ל על ידי העלת קובץ שקט בשם M4808.
לאחר שיסיים להשמיע את הפרטים והקובץ עובר לתפריט בחירה שמוגדר פה בצורה הזו:
1.מעבר לשלוחה 4/1/1/ שהיא שלוחת הפעלת השיחה בשלוחה 1/1/1/1/.
2. מעבר לשלוחת ניתוק השיחה של הנציג במידה ואינו יכול (או רוצה...) לענות(שלוחה 92/2/. אך שימו לב שהמתקשר עדיין ישאר בהמתנה.
יש להשתיק הודעת מערכת M1486
ולהעלות הודעת מערכת M1459, לדו',
עד כאן ההגדרות שאני צירפתי. כמובן שניתן לפתח עוד ועוד, ואשמח אם תשאירו רעיונות בתגובות כדי שאוכל לעדכן את המודול.
כמה בעיות שלא הצלחתי לפתור:
1.לעשות תפריט בחירה ללקוח הראשון בשלוחה 1/1/1/1/ או לפחות לתת לו אפשרות לעבור לשלוחת התפריט.
2.להשמיע את המיקום בתור.
3.ניסיתי להחליף את שלוחת ההמתנה (91), בשלוחת מוזיקה בהמתנה שכעבור 30 שניות עובר לתפריט בחירה, אבל הוא לא עבר, אלא המשיך להשמיע את המוזיקה.
4. יתכן שאם תגדירו שיחה חוזרת, שאם יתקשרו כמה לקוחות למערכת בבת אחת, שיחייג לכם כמה שיחות.
וכעת לקרדיטים: תודה רבה ל כמובן ימות המשיח ולכל אלה שמשאירים פה הדרכות ברורות שבזכותם יכולתי לבנות את המודול הזה ול @חדר-1 ול @brochabar ולכל מי שנעזרתי בו ואני לא זוכר...
לתגובות הערות והארות בשירשור
בהצלחה!!!
