מודול תור (מענה אנושי)

[שמחה - זו הסיסמא]

הנציגים אליהם התור יחייג ואסטרטגיית התור, הגדרות בקובץ queue.ini

דבר ראשון יש לרשום בקובץ את מספרי הטלפון של הנציגים, לדוגמא:

0771234567
0504199999

---

חיוג ישיר לשלוחת SIP

יש אפשרות לחייג ישר לחשבון SIP
על מנת לחייג לחשבון SIP - בשרת תומך (כיום זה נתמך רק ב-ymta) - יש להוסיף את שם המשתמש של חשבון הסיפ תוך כדי ציון של SIP- (אותיות גדולות) בהתחלה והחלפה של = לחשבון משנה במערכת ב - להלן כמה דוגמאות:

הכוונה בהחלפה של = ל - היא שהרי חשבון SIP משנה של מערכת מקבל את המספר של המערכת בתוספת = ומספר החשבון, למשל:

הכוונה היא להחליף את = כאשר מכניסים לחיוג ב -.

//לחיוג לחשבון סיפ מספר 3 של מערכת 0773137770
SIP-0773137770-3

//לחיוג לחשבון סיפ הראשי של מערכת 0773137770
SIP-0773137770

//לחיוג לחשבון סיפ מספר 4 של מערכת 0773137770
SIP-0773137770-4

באם השיחה נענתה על ידי שלוחת SIP לא יהיה חיוב יחידות.

שימו לב! על מנת למנוע ניצול לרעה, כמות הנציגים המקסימלית המותרת היא 40 נציגים, במידת הצורך ניתן לפנות לשירות לקוחות על מנת להגדיל את מספר הנציגים המותר.

---

באיזה אסטרטגיה להפעיל את התור

ברירת מחדל מצלצל לכל הנציגים ביחד עד שהראשון עונה

strategy=ringall

---

יתחיל תמיד מהמספר הראשון ברשימה, יעבור לשני וכן הלאה

strategy=linear

---

אסטרטגיית מעגל התחלות

strategy=roundrobin

לדוגמא מוגדר 3 סוכנים
אז בשיחה הראשונה יתחיל 1>2>3 , בשיחה השניה 2>3>1 , בשיחה השלישית 3>1>2
שימו לב כאן מתייחסים להתחלות שיחה ולכן אם לדוגמא הלקוח הראשון שצלצל השיחה לא נענתה על ידי הנציג הראשון ועברה לנציג השני ונענתה על ידו
באסטרטגיה זו בפעם השניה נתחיל שוב עם הנציג השני מכיוון שההתחלה בשיחה הראשונה היתה על ידי הנציג הראשון ולכן עכשיו ההתחלה שייכת לנציג השני

---

אסטרטגיה מעגל שיחות נענות

strategy=rrmemory

לדוגמא אם השיחה הראשונה צלצלה לנציג הראשון ולא נענה ואז צלצלה לנציג השני וכן נענה
אז בפעם הבאה המערכת תצלצל לנציג הבא מהנענות כלומר תתחיל עם הנציג השלישי

---

שיתחיל דווקא את הנציגים שחייגו אליהם הכי פחות שיחות לאחרונה

strategy=leastrecent

---

שיתחיל דווקא עם הנציגים שענו הכי פחות שיחות לאחרונה

strategy=fewestcalls

---

רנדומלי כך שכל פעם יחייג למשהו שונה מהרשימה

strategy=random

---

[שמחה - זו הסיסמא]

מוזיקה בהמתנה הגדרות בקובץ queue.ini

ברירת מחדל:

musicclass=default

ניתן להגדיר מוזיקה שונה.
ההגדרה היא

musicclass=שם המוזיקה שלכם

למידע נוסף אודות מוזיקה בהמתנה ראה כאן

[שמחה - זו הסיסמא]

ניתן להגדיר שההגדרות שמגדירים בקובץ queue ילקחו משלוחה אחרת - יש להגדיר בקובץ ext

---

ניתן להגדיר שכל ההגדרת ששייכות לקובץ queue.ini ילקחו משלוחת היעד
המטרה של הגדרה תור לשלוחה אחרת היא לצורך הגדרות שונות בכניסה ויציאה, הגדרות שונות למעבר בסיום תור וכדומה, וכן להגדרת "עדיפות" שונה בכניסה לתור.
להגדרת העלה על שלוחה אחרת הגדירו

queue_folder_play=5/8

ראו עוד טעינת הגדרות תור ומספרים לחיוג ב-API

[שמחה - זו הסיסמא]

פירוט שיחות ודוחות - הגדרות בקובץ ext.ini

הדוחות נשמרים בקבצים יומיים בפורמט דוחות סטנדרטי - כאן ניתן למצוא מידע נוסף על הדוחות במערכת.

מיקום הדוחות במערכת

1. בשלוחה של התור - רק על השיחות שבשלוחה זו.
2. בתיקיית Log הכללית במערכת - על כל השיחות במערכת.

סוגי הדוחות

1. דוח כללי על כלל השיחות שנכנסו לתור
   שם הקובץ (לדוגמה) LogQueueAll.2024-05-19
2. דוח ספציפי רק על השיחות שנענו בתור
   שם הקובץ (לדוגמה) LogQueueOK.2024-05-19

שליחה למייל

ניתן להגדיר שליחה למייל של הדוחות

כדי שיישלח דוח למייל בסיום כל שיחה (בטבלה יהיה דוח כל השיחות מהיום ועד לשיחה האחרונה) יש להגדיר:

queue_log_send_mail=yes

כדי לקבל מייל על שיחות שלא נענו ע"י נציג, אם לקוח ניתק או יצא מהתור או על כל שיחה שנכשלה יש להגדיר:

queue_no_continue_send_mail=yes

ברירת מחדל, כאשר מוגדר אפשרות שליחה למייל, זה נשלח לכתובות ועם השם המופיעים בהגדרות המשתמש שלכם. ניתן להגדיר שבשלוחה זו האימייל ישלח למייל אחר, וכן ניתן להוסיף בשם של הנשלח בנוסף על מה שכתוב במשתמש:

queue_email_address=aa@a.co.il
queue_email_name=משה מחלקת ניהול נציגים

---

שליחת SMS כששיחה לא נענתה ע"י נציג

---

שימו לב! על כל שליחת SMS המערכת גובה יחידות לפי תעריף סמסים.
כדי לקבל SMS על כל שיחה שלא נענתה ע"י נציג - אם הלקוח ניתק / יצא מהתור / או על כל שיחה שנכשלה, יש להגדיר:

queue_no_continue_send_sms=yes

כדי לקבל SMS על שיחה שלא נענתה ע"י נציג רק אם הלקוח ניתק (בכל מצבי לא נענה האחרים כגון 'יציאה מהתור' וכד' לא ישלח), יש להגדיר:

queue_status_hangup_send_sms=yes

חובה להגדיר לאיזה מספר לשלוח את ההודעה.
ניתן לשלוח עד 3 מספרים במקביל, לדוגמה:

queue_no_continue_send_sms_to=050XXXXXXX,052XXXXXXX,054XXXXXXX

הטקסט שישלח הוא:
{מספר טלפון שחייג} נטש את התור {שלוחה} אחרי המתנה של {זמן המתנה בתור} שניות. סטטוס: {סטטוס שיחה}

---

עריכת הנתונים בדוח

ניתן לערוך את לערוך את הנתונים שמופיעים בדוח (הסבר כאן)
הגדרות ברירת מחדל לקובץ LogQueueAll.ini

LogQueueAll=דו"ח כללי שיחות בתור
Folder=שלוחה
DID=מערכת
IdType=סוג זיהוי
teudat_zehut=תעודת זהות
digits=הקשת ספרות
list=רשימה
phone=טלפון
enter_phone_list=רשימת טלפונים
phone_or_enter_phone=בחירת טלפון
list_all_information=קובץ מידע
phone_from_list_all_information=טלפון מקובץ מידע
EnterId=מספר זיהוי
ValName=שם
School=תאור מוסד
Phone=טלפון
Date=תאריך
Time=שעה
HebrewDate=תאריך עברי
Module=סוג שלוחה
queue=תור
QueueStatus=מצב התור
CONTINUE=הצלחה
TIMEOUT=נגמר הזמן ללא מענה
FULL=תור מלא
JOINEMPTY=תור ללא מספרים
LEAVEEMPTY=עזב
;JOINUNAVAIL
;LEAVEUNAVAIL
Hangup=ניתוק
DialTime=אורך כלל השיחה
QueueTotalSeconds=אורך שהייה בתורים בשניות
QueueTotalTime=אורך שהייה בתורים 
QueueWaitingSeconds=אורך המתנה למענה בשניות
QueueWaitingTime=אורך המתנה למענה
AnswerNumber=מספר שענה 
AnswerSeconds=אורך מענה בשניות
AnswerTime=אורך מענה שיחה
ApiSandAnswer=תשובת שרת

הגדרות ברירת מחדל לקובץ LogQueueOK.ini

LogQueueOK=דו"ח שיחות נענות בהצלחה בתור
Folder=שלוחה
DID=מערכת
IdType=סוג זיהוי
teudat_zehut=תעודת זהות
digits=הקשת ספרות
list=רשימה
phone=טלפון
enter_phone_list=רשימת טלפונים
phone_or_enter_phone=בחירת טלפון
list_all_information=קובץ מידע
phone_from_list_all_information=טלפון מקובץ מידע
EnterId=מספר זיהוי
ValName=שם
School=תאור מוסד
Phone=טלפון
Date=תאריך
Time=שעה
HebrewDate=תאריך עברי
Module=סוג שלוחה
queue=תור
DialStatus=מצב השיחה
CONGESTION=שגיאה
NOANSWER=אין תשובה
BUSY=עסוק
ANSWER=נענה
CANCEL=ביטול
Hangup=ניתוק
NotActive=תור לא פעיל
DialTime=אורך כלל השיחה
AnswerTime=אורך מענה 
AnswerSeconds=אורך מענה בשניות
AnswerNumber=מספר שענה 
ApiSandAnswer=תשובת שרת

לתשומת לב במקרה שרוצים שבמקום מספר הטלפון של הנציג שענה יהיה כתוב משהו אחר יש להגדיר כך

AnswerNumber+054840000=הנציג משה

תצוגת דוחות

[שמחה - זו הסיסמא]

הודעות מערכת קשורות

---

M1460 אין מספרים לחיוג אנא הוסיפו מספרים לחיוג ונסו שנית
M2780 נציגנו עסוקים כרגע בפניות קודמות אנא המתן ותענה לפי התור
M2781 תודה על סבלותכם
M2782 הנך ראשון בתור
M2783 מיקומך בתור הוא
M2784 מחכה לשיחה עם נציג
M2785 זמן ההמתנה הממוצע הוא כ..
M2786 דקות
M2787 שניות
M2788 פחות מ...
M2789 זמן ההמתנה
M3790 התור סגור כעת, אנא נסה שנית בשעות הפעילות

---

ערכים שלא נבדקו לעומק

לא מומלץ להשתמש למערכת חיה אם משהו בודק נשמח שיעדכן מה עלה בבדיקתו

ברירת מחדל נציג שלא ענה לא מושהה מהתור
כלומר בפעם הבאה שינסו לחייג אפילו במהלך אותה המתנה של הלקוח
המערכת תנסה שוב לאותו מספר
אם ברצונכם שלקוח שלא ענה יושהה מהתור הגדירו

autopause=yes

האם לשמור הסטטיסטקות של התור כגון אורך שיחות נענות לצורך אורך שיחה וכדומה

keepstats=no

הגדר כמה זמן ממוצע אתה מעריך לשיחה לצורך ההשמעה של אורך השיחה ללקוח

servicelevel=60

הערה: לא ראיתי שההגדרות האלו משפעיות על השמעת אורך ההמתנה
זה בפועל נגזר ממוצע של השיחות הממתינות תוך כדי

---

האם להכניס כאשר התור יכשל
ברירת מחדל ריק כלומר יתן להיכנס בכל מקרה
ניתן לסמן עם פסיקים כמה אפשרויות מה מוגדר כשלון

joinempty=paused|penalty|inuse|ringing|unavailable|invalid|unknown|wrapup

האם להשאיר את הלקוח בתור כאשר התור יכשל
ברירת מחדל ריק כלומר יתן להשאר בכל מקרה
ניתן לסמן עם פסיקים כמה אפשרויות מה מוגדר כשלון

leavewhenempty=paused|penalty|inuse|ringing|unavailable|invalid|unknown|wrapup

[מנחם]

שליחה לשרת חיצוני של סטטוס סיום הלקוח בתור יש להגדיר בקובץ ext

---

המערכת תשלח מיד לאחר יציאת לקוח מהתור את כל הפרטים שהיה בתור
אותם פרטים שנמצאים בקובץ LogQueueAll.ymgr

ערכי חובה

queue_api_send=yes
queue_api_link=abc.co.il

ברירת מחדל get ניתן לשנות שליחה לpost

queue_api_url_post=yes

השמירה של תשובת השרת בתוך הדוח בוטלה. מידע נוסף כאן.
במידה ועניתם בהצלחה
יצטרף לדוח LogQueueAll.ymgr
התשובה שעניתם מהשרת על שליחת כל הפרטים (מקסימום 5 תווים לצירוף לדו"ח)
הערך בדוח יהיה
ApiSandAnswer=תשובת שרת

---

הפרטים שנשלחים לשרת

{
	"CustomerDID":"0772222770",	///	מספר מערכת (ראשי)
	"RealDID":"0773137770",	///	מספר מחויג (במקרה של חיוג למספר משנה, יופיע כאן מספר שונה מהערך הקודם)
	"Folder":"2",	///	שלוחה
	"Phone":"0533137770",	/// מספר מחייג
	"Date":"07/11/2022",	///	תאריך
	"Time":"14:52:14",	///	שעה
	"HebrewDate":"י״ג חשוון תשפ״ג",	///	תאריך עברי
	"Module":"queue",	///	סוג המודול
	"QueueStatus":"CONTINUE",	///	סטטוס שיחה
	"QueueTotalSeconds":7,	///	זמן שיחה כללי בשניות
	"QueueTotalTime":"0:0:7",	///	זמן שיחה כללי
	"QueueWaitingSeconds":5,	///	זמן המתנה למענה בשניות
	"QueueWaitingTime":"0:0:5",	///	זמן המתנה למענה
	"AnswerSeconds":2,	///	אורך שיחה בשניות
	"AnswerTime":"0:0:2",	///	אורך שיחה
	"AnswerNumber":"SIP-0772222770-1",	///	מספר שענה לשיחה
	"QueueRecordPath":"ivr2:/Trash/QueueRecord/CustomerDID-0772222770-Phone-0533137770-Folder-2-DialTo-SIP-0772222770-1-Date-2022-11-07-14-52-14.wav",	///	נתיב להקלטת שיחה
	"YemotCallID":"bf8b4cf6-e0d8-44e7-a495-098d9a7162df",	///	מזהה שיחה
	"YDTimestamp":1667825534718	///	unix timestamp
}

[eliyahu]

טעינת הגדרות תור ומספרים לחיוג ב-API הגדרות בקובץ ext

---

כברירת מחדל המערכת טוענת את הגדרות התור והמספרים לחיוג מקובץ queue.ini כמבואר למעלה.
ניתן להגדיר שנתוני התור יטענו בAPI.
ההגדרה היא

queue_url_link=https://example.com/queue.php

כמובן שאחרי ה= יש לרשום את ה-URL של השרת שלכם

במקרה כזה, בכל כניסה של משתמש לשלוחה תתבצע פנייה בAPI לקבלת נתוני התור.
את תגובת השרת יש להחזיר בהתאם לפורמט המובא להלן.
במידה ואין התייחסות בתגובת השרת להגדרות התור, המערכת תטען את ההגדרות מקובץ queue.ini.
במקרה של סתירה בהגדרות התור בין המופיע בתגובת השרת למופיע בקובץ queue.ini, ההגדרות המופיעות בתגובת השרת גוברות.
את רשימת המספרים לחיוג המערכת טוענת אך ורק מתגובת השרת. ולא מקובץ queue.ini.

---

פרמטרים המצורפים לשליחה

פרמטרים ברירת מחדל

כברירת מחדל המערכת מצרפת לכל פנייה פרמטרים הכוללים מידע על השיחה
הפרמטרים המצורפים הם

• ApiCallId=מזהה ייחודי לאורך הפנייה לשרת
• YemotCallID=מזהה ייחודי לאורך השיחה
• ApiPhone=מספר הטלפון של המשתמש
• ApiDID= מספר טלפון הראשי של המערכת שלכם
• ApiRealDID=המספר אליו חייג המשתמש.
  (במידה ויש כמה מספרים למערכת שלכם, והמשתמש חייג למספר משנה, הערך הזה יהיה שונה מהערך הקודם)
• ApiExtension=שם התיקייה/שלוחה בה נמצא המשתמש
• ApiEnterID=במידה ובוצעה התחברות לפי זיהוי אישי, יצורף ערך זה המכיל את סוג ההתחברות וה-ID של המשתמש (מידע נוסף כאן)
• ApiEnterIDName= שם משויך לזיהוי האישי (כפי שמוסבר כאן)
• ApiTime= זמן בשניות מ1970, Epoch, i.e., since 1970-01-01 00:00:00 UTC.

כדי לבטל את שליחת הפרמטרים הנ"ל או את חלקם יש להגדיר (בהתאמה)

queue_api_did_send=no /// Deleting a parameters "ApiDID" "ApiRealDID"
queue_api_phone_send=no /// Deleting a parameter "ApiPhone"
queue_api_extension_send=no /// Deleting a parameter "ApiExtension"
queue_api_enter_id_send=no /// Deleting a parameter "ApiEnterID"
queue_api_enter_id_name_send=no /// Deleting a parameter "ApiEnterIDName"
queue_api_time_send=no /// Deleting a parameter "ApiTime"
queue_api_call_id_send=no /// Deleting a parameter "ApiCallId"
queue_api_yemot_call_id_send=no /// Deleting a parameter "YemotCallID"

פרמטרים קבועים

ניתן להגדיר שבכל פנייה, המערכת תצרף פרמטרים קבועים שיישלחו לשרת.

(הערה: לא ניתן לצרף פרמטרים הנשלחים כברירת מחדל)

לדוגמה אם ברצונכם שבכל פנייה לשרת המערכת תצרף את הפרמטרים p1=v1 p2=v2 יש להגדיר בהגדרות השלוחה

queue_api_add_0=p1=v1
queue_api_add_1=p2=v2

במקרה כזה הבקשה ב-GET תראה כך

https://example.com/queue.php?p1=v1&p2=v2

כמובן שניתן לצרף פרמטרים נוספים (queue_api_add_X=), כשבמקום X יש לרשום את מספר הפרמטר.
שימו לב שחשוב לשמור על רצף סידורי החל מהספרה 0.

---

מתודת שליחה

כברירת מחדל הפנייה נשלחת בHTTP GET
אם ברצונכם שהפנייה תישלח בHTTP POST יש להגדיר

queue_api_url_post=yes

---

תגובת שרת

את תגובת השרת יש להחזיר בתבנית JSON.
הנתונים שניתן להחזיר הם בדומה להגדרות האפשריות בקובץ queue.ini
דוגמה

{
	"description" : x,
	"queueactive" : x,
	"autofill" : x,
	"context" : x,
	"monitor-type" : x,
	"monitor-format" : x,
	"servicelevel" : x,
	"keepstats" : x,
	"maxlen" : x,
	"autopause" : x,
	"announce-position" : x,
	"announce-position-limit" : x,
	"announce-holdtime" : x,
	"announce-frequency" : x,
	"relative-periodic-announce" : x,
	"random-periodic-announce" : x,
	"min-announce-frequency" : x,
	"announce-round-seconds" : x,
	"periodic-announce" : x,
	"periodic-announce-frequency" : x,
	"reportholdtime" : x,
	"strategy" : x,
	"joinempty" : x,
	"leavewhenempty" : x,
	"retry" : x,
	"wrapuptime" : x,
	"timeout" : x,
	"timeoutrestart" : x,
	"musicclass" : x,
	"ringinuse" : x,
	"queue-thankyou" : x,
	"queue-youarenext" : x,
	"queue-thereare" : x,
	"queue-callswaiting" : x,
	"queue-holdtime" : x,
	"queue-minutes" : x,
	"queue-seconds" : x,
	"queue-less-than" : x,
	"queue-reporthold" : x,
	"members" : [
		"0507707701",
		"SIP-0773137770"
	]
}

בפרמטר members יש להחזיר את רשימת המספרים לחיוג.
שאר הפרמטרים אופציונליים. כל פרמטר שלא צוין (מלבד members) יקבל את ההגדרה מקובץ queue.ini אם קיים (במידה ולא קיים יחולו הגדרות ברירת המחדל). יש לשלוח ב JSON רק פרמטרים שאכן רוצים להגדיר.

[eliyahu]

שיחה חוזרת בעת המתנה לתור.

למפתחים: גישת API לניהול שיחות חוזרות בתור

המטרה: פיזור עומסים במוקד, הקלה על הלקוחות שלא יצטרכו להמתין למענה ושמירה על הלידים.
לדוגמה בין השעות 9 ל 12 יש לכם הרבה שיחות, אבל בין 12 ל 16 ממש ריק במוקד, אז מפעילים את האופציה, וכל הלקוחות שבחרו בשיחה חוזרת יחזרו למערכת מאוחר יותר כפי מה שתגדירו.

חשוב לציין, כי שיחה חוזרת הינה בעלות 0.1 יחידות על הוצאת השיחה, ובנוסף עלות של יחידה על כל דקת שיחה של הלקוח.
ולכן אופציה זו תוכל לעבוד רק אם יש יחידות במערכת.

---

הגדרה חובה

בכדי להפעיל את האפשרות יש להגדיר (בקובץ ext.ini)

queue_call_back=yes

---

ההגדרות מחולקות לשני חלקים: א. הזמנת שיחה חוזרת בעת ההמתנה לתור, ב. מעבר של השיחה חוזרת לתור.

---

הזמנת שיחה חוזרת

ישנם כמה דרכים להזמין שיחה חוזרת ואפשר להשתמש בכולן.

• דרך אחת: במהלך ההמתנה לתור הלקוח מקיש 1 ועובר לתפריט של הזמנת שיחה חוזרת.
• דרך שניה: בכניסה לתור המערכת תבדוק אם מתקיימים תנאים מסוימים ובהתאם לכך תפעיל את התפריט של הזמנת שיחה חוזרת.
• דרך שלישית: בכל המצבים בהם הגדרתם שהלקוח ייצא מהתור (למשל, תור מלא, מקסימום המתנה וכדומה), הלקוח יעבור אל תפריט הזמנה של שיחה חוזרת.

דרך אחת: הקשה על 1 במהלך ההמתנה לתור

לצורך כך יש להגדיר בקובץ queue.ini את ההגדרה הבאה

context=IVR2_QueueCallBack1

ובנוסף להעלות הודעה M2780 "לקבלת שיחה חוזרת הקישו אחת" או כל נוסח אחר שתבחרו
(ההודעה שמושמעת כברירת מחדל היא "נציגנו עוסקים כרגע בפניות קודמות אנא המתן ותענה לפי התור")

דרך שניה: בכניסה לתור המערכת תבדוק אם מתקיימים תנאים מסוימים ובהתאם לכך תפעיל את התפריט של הזמנת שיחה חוזרת

ניתן להגדיר שהמערכת תבדוק אם יש מספר מסוים של ממתינים בתור ובהתאם לכך תפעיל את התפריט
ההגדרה היא (לדוגמה)

go_to_call_back_if_calls_waiting=5

בדוגמה, במידה ובתור יש 5 ממתינים או יותר המערכת תפעיל את התפריט.
שימו לב הבדיקה היא מול כמות הממתינים וזה לא כולל את השיחות שכבר בשיחה עם נציג.

דרך שלישית: בכל המצבים בהם הגדרתם שהלקוח ייצא מהתור

כמו שמופיע למעלה, ניתן להגדיר מצבים בהם הלקוח ייצא מהתור לשלוחה מוגדרת או שהשיחה תנותק.
במקום זה, ניתן להגדיר call_back ואז הלקוח יעבור אל תפריט של הזמנת שיחה חוזרת
האפשרות הזאת מופעלת כרגע במצבים הבאים:

queue_exit=call_back
queue_hangup_by_api=call_back
queue_not_active_goto=call_back
queue_end_no_members_goto=call_back
queue_end_goto=call_back
queue_end_full_goto=call_back
queue_end_timeout_goto=call_back
queue_end_answer_tfr_goto=call_back
queue_end_answer_tfr_goto=call_back

---

תפריט הזמנת שיחה חוזרת

בעת הזמנת שיחה חוזרת
כברירת מחדל יוצג למאזין אופציה לשיחה חוזרת למספר ממנו הוא חייג, למספר אחר, או לחזור לתור, או בכלל לצאת.

ניתן להגדיר במקום התפריט, שהמערכת תפעיל מיד את אחת מהאפשרויות הבאות

בשביל לחזור למספר המתקשר יש להגדיר

queue_callback_option=call_back_to_callers_number

בשביל לחזור למספר אחר יש להגדיר

queue_callback_option=call_back_to_another_number

לחילופין, ניתן לבנות את התפריט בצורה אישית
ההגדרה היא

queue_callback_option=call_back_personal_menu

בנוסף, יש להגדיר את המקשים בתפריט
לדוגמה, למקש "1" יש להגדיר

queue_callback_option_1=

למקש "2" יש להגדיר

queue_callback_option_2=

בכל אחד מהאופציות ניתן להגדיר את ההגדרות הנ"ל
לדוגמה אם נרצה שמקש 1 יהיה למספר המתקשר ו 2 למספר אחר ללא אופציות נוספות, נגדיר כך

queue_callback_option_1=call_back_to_callers_number
queue_callback_option_2=call_back_to_another_number

ניתן גם להוסיף את האופציה של חזרה לתור

queue_callback_option_3=call_back_back_to_line

---

הגדרות נוספות לשיחה חוזרת

הגדרת הזיהוי של השיחה יוצאת (ברירת מחדל יוצא מהמספר הראשי)

queue_call_back_your_id=0772222770

כמובן יעבוד רק מספרים שמאושרים

---

הגדרות זמני פעילות המוקד בשביל שיחה חוזרת
ברירת מחדל הזמנים של שיחה חוזרת הם אותו דבר ממה שמוגדר בזמני פתיחת השלוחה, מה שמוגדר ב enter_if_time (ראו כאן) (מומלץ מאוד להגדיר זמנים כדי שלא יגיעו שיחות חוזרות באמצע הלילה), אם רוצים להגדיר שעות אחרות בשביל שיחה חוזרת, כלומר שגם אחרי סגירת המוקד ימשיכו להגיע שיחות חוזרות, לדוגמה, מוקד שנסגר ב 5, והעובדים נשארים עד 6 לסיים פניות... ניתן להגדיר זמנים שונים וכדלהלן
ראשית יש להגדיר את הזמנים לחזרה בהגדרות הבאות

centers_operating_hours_to_call_back_1=זמני פעילות
centers_operating_hours_to_call_back_2=זמני פעילות נוספים

המערכת בודקת את מה שמוגדר באופציה הראשונה, אם סגור, המערכת בודקת אם באופציה השניה פתוח וכן הלאה (אפשר להגדיר יותר מ-2 זמנים לחזרה).
לאחר ה= יש לרשום את הזמנים בפורמט הבא

1. טווח שעות (למשל 09:00-18:00)
2. ימים בשבוע (למשל 1-5)
3. ימים בחודש (למשל 20-31)
4. שנים
5. פתוח או סגור (ראה להלן).

בין זמן לזמן יש להפריד עם נקודה.
אם ברצונכם להגדיר זמן מסוים ללא הגבלה (למשל ימים בשבוע) ניתן להגדיר *

דוגמאות

centers_operating_hours_to_call_back_1=09:00-18:00.1-5.1-31.1-12.2023-2024
centers_operating_hours_to_call_back_2=09:00-14:00.6.1-31.1-12.2023-2024
centers_operating_hours_to_call_back_3=21:00-23:55.7.1-31.1-12.2023-2024

כאן בדוגמה בזמן הראשון השיחה תגיע אם מדובר בין השעות 9 ל 6, בימים א-ה, בכל ימי החודש ובשנים בין 2023 ו 2024, בזמן השני מדובר רק על יום שישי, בין השעות 9 עד 2, ובזמן השלישי מדובר רק על מוצ"ש בין השעות 9 ל חמש דקות ל 12.
סדר הזמנים הוא 1) שעות ביממה, 2) ימים בשבוע, 3) ימים בחודש, 4) שנים.
כאשר בין זמן לזמן יש לשים נקודה.

אם יש לכם זמן שלפעמים סגור ניתן להוסיף בערך חמישי
false
לדוגמה

centers_operating_hours_to_call_back_3=21:00-23:55.7.1-31.1-12.2023-2024.false

כאן בדוגמה השעות של הזמן השלישי של מוצ"ש יהיה סגור. (אם נרצה לפתוח, נוכל או למחוק את המילה, או לכתוב true).

אם רוצים את כל הזמנים ניתן לשים כוכבית, לדוגמה

centers_operating_hours_to_call_back_3=21:00-23:55.7.1-31.1-12.*.false

כאן בדוגמה מוגדר שבכל השנים יהיה שעות פעילות

ניתן להשאיר ריק את הזמנים, אבל אז כמובן השיחות יגיעו ללא שום הגבלת שעות וייתכן אף באמצע הלילה.
שימו לב! אם בשלוחה הגדרתם שעות פתיחה רגילות, והלקוח יוחזר לאותה שלוחה, אז הוא לא יוכל להיכנס, ולכן הלקוח חייב להיות מוחזר לשלוחה אחרת, ואז להגדיר שם שעות אחרות, או ללא הגבלת שעות (אם זה שלוחה שאין לזה גישה ישירה), וזאת ע"י ההגדרה

queue_callback_folder=00/1

כאן בדוגמה הלקוח המערכת תחזיר את השיחה לשלוחה 00 > 1 (ולא לשלוחה הנוכחית)

ובנוסף תצטרכו להגדיר בשלוחה שלשם הוא חוזר, שיפעיל את התור של השלוחה המקורית וזאת ע"י ההגדרה

queue_folder_play=/1/1

---

זמן מקסימום לחזרה ללקוח

ברירת מחדל המערכת חוזרת ללקוח רק כאשר התור מתפנה לגמרי, אם רוצים שיהיה מקסימום זמן שהלקוח ימתין, ואז יקבל שיחה חוזרת בכל מקרה (גם אם התור עדיין לא פנוי), ניתן להגדיר

call_back_max_waiting_time=30

כאן מוגדר שאחרי 30 דקות הלקוח יקבל שיחה בכל מקרה (וכמובן הלקוח נכנס כראשון בתור).

---

כמות ניסיונות לחיוג (ברירת מחדל 3 ניסיונות)

call_back_max_attempts=5

כאן מוגדר שהמערכת תנסה עד 5 פעמים לחייג לשיחה חוזרת, במידה ולא יהיה מענה או לא יצליח, השיחה חוזרת תתבטל.

---

כמה זמן להמתין בין ניסיונות חיוג (ברירת מחדל 30 דקות)

call_back_attempts_interval=60

כאן בדוגמה יחכה 60 דקות כלומר שעה, בין ניסיון לניסיון.

---

זמן החיוג - כמה זמן יהיה אורך החיוג ללקוח (ברירת מחדל 30 שניות)

call_back_dial_time=25

כאן בדוגמה יצלצל רק 25 שניות
שימו לב ניתן להגדיר עד 35 שניות

---

כניסה מחודשת של לקוח שכבר נמצא ברשימת ההמתנה לשלוחה

כאשר לקוח ינסה להיכנס שוב לתור אחרי שיש לו הזמנה לשיחה חוזרת, הוא ישמע תפריט
M3785 "אנו מזהים כי קיים בקשה לשיחה חוזרת למספרכם, לביטול הפנייה ומעבר לתור הקישו 1, להמשך המתנה לשיחה החוזרת וסיום השיחה הנוכחית הקישו 2"
M3786 "הפנייה בוטלה הינכם מועברים לתור"

---

הגדרות עבור השיחה שחוזרת

כברירת מחדל, לאחר שהמערכת חייגה בחזרה ללקוח והוא ענה לשיחה, המערכת מעבירה אותו מיד לתור (במקום הראשון).
ניתן להגדיר שהמערכת תשמיע תפריט ללקוח M3789 "זוהי שיחה חוזרת, למעבר כעת לנציג הקישו 1, אם אינכם זמינים כרגע לשיחה, ואתם רוצים שנחזור מאוחר יותר הקישו 2, לביטול הפנייה וניתוק הקישו 3 או נתקו"
ההגדרה היא

options_menu_when_call_back=yes

שימו לב שבהקשה על 2 הלקוח נרשם מחדש לשיחה חוזרת עם כל ההגדרות שהגדרתם למעלה.

שימו לב, במידה והגדרתם שהלקוח יחזור בשיחה החוזרת לשלוחה אחרת (בגלל הגדרת שעות מענה שונות וכד'), יש לזכור להגדיר בשלוחה האחרת את ההגדרה כאמור לעיל

queue_folder_play=/1/1

כמו"כ להגדיר את הגדרת החובה

queue_call_back=yes

הודעות מערכת נוספות
M3785 אנו מזהים כי קיים בקשה לשיחה חוזרת למספרכם, לביטול הפנייה ומעבר לתור הקישו 1, להמשך המתנה לשיחה החוזרת וסיום השיחה הנוכחית הקישו 2
M3786 הפנייה בוטלה הינכם מועברים לתור
M3787 הזמנת שיחה חוזרת נכשלה הינכם מוחזרים לתור
M3788 זוהי שיחה חוזרת הינכם מועברים למענה
M3792 לשיחה חוזרת למספר שאיתו התקשרתם הקישו 1 למספר אחר הקישו 2 לחזרה לתור הקישו 3 לניתוק וסיום הקישו 4 או נתקו
M3793 בקשתכם לשיחה חוזרת נקלטה בהצלחה
M3794 נא הקישו את המספר לשיחה החוזרת ולסיום הקישו סולמית
M3795 לשיחה חוזרת למספר איתו התקשרתם
M3796 למספר אחר
M3797 לחזרת לתור
M3798 לניתוק וסיום
M3799 שגיאה בהגדרת התפריט האישי לשיחה חוזרת, נא פנו למנהל המערכת

[eliyahu]

פעולות אפשריות לנציג במהלך שיחה פעילה

במהלך שיחה פעילה של נציג עם לקוח, הנציג יכול לבצע פעולות שישפיעו על השיחה של הלקוח
הפעולות הניתנות לביצוע

1. החזקת שיחה (הלקוח שומע מנגינה בזמן ההחזקה).
2. העברת הלקוח לשלוחה במערכת.
3. ניתוב הלקוח למספר טלפון אחר.

את כל הפעולות הנציג מבצע באמצעות הקשה על מקשי הטלפון.
כמובן שיש להגדיר מראש את הפעולות האפשריות לנציג וכדלהלן.

---

הסבר על צורת ההגדרות

שימו לב! כל ההגדרות הן בקובץ הגדרות שלוחה ext.ini

ראשית יש להגדיר את המקש הרצוי
ההגדרה היא

dial_key_0=פעולה למקש 0
dial_key_1=פעולה למקש 1
dial_key_2=פעולה למקש 2
dial_key_3=פעולה למקש 3
dial_key_4=פעולה למקש 4
dial_key_5=פעולה למקש 5
dial_key_6=פעולה למקש 6
dial_key_7=פעולה למקש 7
dial_key_8=פעולה למקש 8
dial_key_9=פעולה למקש 9

להלן יפורט ההגדרות המלאות לכל פעולה
שימו לב כל המקשים פעילים רק בהקשה של # (סולמית) קודם המקש הרצוי
לדוגמה, אם הגדרתם פעולה למקש 1 יש להקיש #1 (סולמית אחד).

---

החזקת שיחה

יש להגדיר

dial_key_X=hold

כמובן שבמקום X יש לרשום את המקש הרצוי

במקרה כזה, בהקשה על המקש שהוגדר, המערכת תעביר את הלקוח להמתנה ותשמיע לו מנגינה, כדי לחזור לשיחה על הנציג להקיש פעמיים על מקש הכוכבית.

המנגינה שמושמעת

כברירת מחדל, המערכת משמיעה ללקוח מנגינה כללית כלשהי,
אם ברצונכם להשמיע מנגינה מותאמת אישית, יש להגדיר

dial_key_music_on_hold=שם המוזיקה שלכם

כאן יש הסבר מפורט על יצירת מנגינה בהתאמה אישית.

---

העברת הלקוח לשלוחה במערכת

בפעולה זו, יש 3 הגדרות אפשריות

1. העברה ישירה לשלוחה במערכת.
2. תפריט בחירת שלוחה והעברה לשלוחה שנבחרה.
3. (הגדרת המשך אופציונאלית להגדרה 2) הגדרת שלוחה מסוימת כשלוחה ראשית לצורך העברת השיחה.

העברה ישירה לשלוחה במערכת

יש להגדיר (דוגמה)

dial_key_X=move_client_to_folder-4/2

בדוגמה, בהקשה על המקש שהוגדר המאזין יועבר לשלוחה 4/2 (כמובן שניתן להגדיר כל שלוחה אחרת).

תפריט בחירת שלוחה והעברה לשלוחה שנבחרה

יש להגדיר

dial_key_X=menu_move_client

במקרה כזה, בהקשה על המקש שהוגדר הנציג ישמע M3783 "הקישו את השלוחה להעברת הלקוח, וסולמית לסיום, כאשר באם זה שלוחה בתוך שלוחה, הקישו * בין השלוחות"
לאחר בחירת השלוחה, הלקוח יעבור לשלוחה שנבחרה.

קביעת שלוחה ספציפית כשלוחה ראשית באופן יחסי לניתוב השיחה:

הגדרה זו הינה הגדרת המשך להגדרה הקודמת.

dial_key_menu_move_client_folder_first=/1

בדוגמה זו, שלוחה 1 (בתפריט הראשי) משמשת כתפריט ראשי יחסי לניתוב השיחה.
כאשר הנציג יעביר את השיחה לכל שלוחה שהיא, יתווסף /1 בתחילת הניתוב.
לדוגמה: במידה והנציג יעביר את השיחה לשלוחה 3, השיחה תועבר לשלוחה 1/3/ כיון שההגדרה הזו מתווספת בקביעות לתחילת נתיב העברת השיחה.

---

ניתוב הלקוח למספר טלפון אחר

גם כאן, בדומה לפעולה הקודמת, יש 2 הגדרות אפשריות:

1. ניתוב ישיר למספר מסוים
2. תפריט הקשת מספר וניתוב למספר שהוקש

ניתוב ישיר למספר מסוים

יש להגדיר

dial_key_X=routing_client_to_number-0501234567

כמובן שבמקום 0501234567 יש לרשום את המספר הרצוי לניתוב

תפריט הקשת מספר וניתוב למספר שהוקש

יש להגדיר

dial_key_X=menu_routing_client

במקרה כזה, בהקשה של נציג המקש שהוגדר המערכת תשמיע M3980 "אנא הקישו את המספר לחיוג וסולמית לסיום"
לאחר הקשת המספר, הלקוח ינותב למספר שהוקש.

הגדרת מספר חיוג מקוצר

לצורך הגדרת מספרים מקוצרים, יש ליצור קובץ ini בשלוחת תור הנוכחית או בתפריט הראשי, שם הקובץ: DialKeyAbbreviatedDialing.ini , (מידע על אופן יצירת הקובץ ראה כאן).

סדר הבדיקה (בעת הקשת מספר לחיוג):

1. קובץ DialKeyAbbreviatedDialing.ini בשלוחת תור הנוכחית.
2. קובץ DialKeyAbbreviatedDialing.ini בתפריט הראשי.
3. במידה ואין הגדרה של חיוג מקוצר בשתי הקבצים הנ"ל (אם קיימים) השיחה תנותב למספר שהוקש.

סדר הכתיבה בקובץ DialKeyAbbreviatedDialing.ini:

מפתח: חיוג מקוצר
ערך: מספר להפניית השיחה

1=0773137770
770=0772222770
1234=0773137777

בדוגמה הנ"ל:
שורה 1: הקשה על ניתוב השיחה למספר 1 תנתב את השיחה למספר 0773137770
שורה 2: הקשה על ניתוב השיחה למספר 770, תנתב את השיחה למספר 0772222770
שורה 3: הקשה על ניתוב השיחה למספר 1234, תנתב את השיחה למספר 0773137777

---

הודעות מערכת:
M3983 המספר שהוקש הוא
M3984 לאישור הקישו 1 - לשינוי הקישו 2

---

מה קורה לשיחה של הנציג אחרי ביצוע הפעולה

לאחר ביצוע הפעולה, ההודעה שמושמעת לנציג היא M3782 "הפעולה בוצעה בהצלחה. בכל עת ניתן להקיש כוכָבִית כוכָבִית ולחזור לשיחה עם הלקוח"
הנציג יכול לבחור בין האפשרויות הבאות

• אפשרות ראשונה - להקיש ** (כוכבית כוכבית)
  במקרה כזה, הלקוח יחזור לשיחה עם הנציג (המערכת פשוט "מושכת" את השיחה של הלקוח ולא משנה איפה הוא נמצא).
• אפשרות שניה - להקיש #* (סולמית כוכבית)
  במקרה כזה, הנציג יתחבר לשיחה של הלקוח ללא שינוי בשיחה של הלקוח.
• אפשרות שלישית - לנתק את השיחה ולהמשיך הלאה בחיים

רק לחדד: ההבדל בין האפשרות הראשונה לשניה היא בהשפעה של הפעולה על השיחה של הלקוח
באפשרות הראשונה אם הלקוח היה בשלוחה מסוימת או הועבר לנציג אחר הרי שהשיחה הזאת מנותקת והוא חוזר לשיחה עם הנציג
באפשרות השניה, הלקוח ממשיך עם השיחה שלו באותה שלוחה או עם אותו נציג אחר רק שהמערכת מחברת אליו את הנציג הזה שחוזר לשיחה איתו.

[שלוימי 770]

דירוג חווית השירות לאחר שיחה עם נציג - קובץ ext.ini

להפעלת הדירוג יש להגדיר בקובץ ext.ini:

queue_call_rating=yes

הגדרה זו היא חובה, כדי שאפשרות הדירוג תופעל.

---

להגדרת זמן ההמתנה רצוי להקשת הדירוג (אופציונלי) יש להגדיר בקובץ ext.ini:

queue_call_rating_timeout=10

ברירת מחדל 7 שניות, בדוגמה כאן המערכת תמתין 10 שניות להקשת הדירוג.
במידה ואין הקשה במשך הזמן שהוגדר, המערכת תנתב את המחייג בהתאם להגדרת queue_end_continue_goto.

---

לקביעת תדירות הדוח (אופציונלי) יש להגדיר בקובץ ext.ini:

queue_call_rating_log_file_type=day

בדוגמה זו, הדוח הוא יומי.
ברירת מחדל, הדוח הוא כללי, כלומר החל מיום הפעלת הדירוג במערכת ועד לזמן הנוכחי.

להלן פירוט ערכי תדירות דוח אפשריים:

דוחות יומיים:

• day - דוח יומי (ברירת מחדל)
• day.15:23 - דוח יומי שמתחדש מדי יום בשעה 15:23

דוחות שבועיים:

• week - דוח שבועי (מתחדש כל יום ראשון)
• week.5 - דוח שבועי שמתחדש כל יום חמישי
• week.5.19:59 - דוח שבועי שמתחדש כל יום חמישי בשעה 19:59

דוחות חודשיים:

• month - דוח חודשי (מתחדש בראשון לחודש)
• month.25 - דוח חודשי שמתחדש ב-25 לכל חודש
• month.25.19:59 - דוח חודשי שמתחדש ב-25 לכל חודש בשעה 19:59

דוחות שנתיים:

• year - דוח שנתי (מתחדש בראשון בינואר)
• year.31/11 - דוח שנתי שמתחדש ב-31 בנובמבר
• year.31/11.19:59 - דוח שנתי שמתחדש ב-31 בנובמבר בשעה 19:59

---

דוחות דירוגים

דוח מפורט של נתוני הדירוג נוצר אוטומטית בתוך תקיית Queue שבתוך תקיית Log (תקיית הדוחות) במערכת.

שם הדו"ח: QueueCallRatingLog.ymgr.
ניתן להוריד את הדו"ח, בדומה לכל דוחות המערכת כמפורט כאן.

במידה והגדרתם דו"ח יומי / חודשי / שנתי, התאריך יתווסף אוטומטית בשם הדו"ח שנוצר, לדוגמה: QueueCallRatingLog[.תאריך].ymgr

---

הערות חשובות:

• הדירוג מתבצע רק לאחר סיום שיחה שנענתה על ידי נציג.
• כל דירוג חדש מעדכן את הממוצע הכללי של הנציג.
• הדירוג הוא פר מערכת, כך שגם אם ישנם כמה שלוחות תור באותה מערכת, כל הנתונים ירוכזו בדו"ח כללי אחד.

---

הודעות מערכת קשורות

M4117 לקוח יקר כחלק משיפור השירות, נשמח לקבל משוב על חווית השירות. אנא דרג את רמת השירות מ 1 עד 5 כאשר 1 הוא הדירוג הנמוך ביותר ו-5 הוא הדירוג הגבוה ביותר
M4118 הדירוג התקבל בהצלחה. תודה וּלהתראות